Abordagem aos fatores que influenciam a fidelização do consumidor em Comércio Eletrónico

• Autor(a) principal: Vaz, Alexandra Sofia Mota
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/17638
• topic: Comércio eletrónico; Fidelização; Satisfação; Consumidor online; Fatores influenciadores; E-Commerce; Loyalty; Influential factors; Online consumer; Customer satisfaction; Economia

A elaboração da presente dissertação tem como tema o Comércio Eletrónico, tendo em consideração a vertente de Customer Relationship Management, e, em simultâneo, os fatores e variavéis que influenciam os consumidores aquando da realização de compras online , ou em caso contrário, a opção de não comprar por esse mercado online, onde os atributos como a satisfação e fidelização dos clientes são fundamentais. Vários autores referem que o ambiente empresarial sofreu várias mudanças tecnológicas com o surgimento da Internet, dentre elas, a mudança no comportamento de compra do consumidor. Esta dissertação identifica os diversos fatores (como por exemplo: tecnológicos, sociais ou económicos) que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores. É também fundamental identificar os fatores que levam os consumidores a não ponderar a escolha através do canal online. Todos estes fatores foram identificados e listados a partir de uma rigorosa revisão da literatura, que permitiu lançar um cojunto de hipóteses que vieram a ser avaliadas através de instrumentos baseados num questionário. A metodologia aplicada foi baseada num design descritivo, sendo a recolha de dados realizada por um questionário online a uma amostra não probabilística por conveniência. A análise dos resultados obtidos permitiu concluir que os consumidores que compram online identificam variáveis como “experiência de compra online positiva”, “website seguro”, “perceção” e “experiência”, como sendo determinantes para a fidelização e satisfação do cliente. Não obstante, tendo em conta os consumidores que optam pela compra em loja física, alguma das variáveis como “website pouco seguro”, “risco de burla”, “especificações de um produto”, são para os inquiridos preponderantes. As conclusões deste estudo permitem alinhar um conjunto de recomendações que visam contribuir para que as empresas adotem medidas para a satisfação e fidelização dos seus clientes em plataformas de compras online.