Fatores que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores nas compras realizadas online

• Autor(a) principal: Sousa, Pollyana Costa Cafiero de
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/6151
• topic: Satisfação; Fidelização; Comércio Eletrônico; Internet; Satisfaction; Loyalty; Electronic Commerce; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A presente dissertação tem como tema a satisfação e a fidelização dos consumidores relativamente às compras online. O ambiente empresarial sofreu várias mudanças tecnológicas com o surgimento da internet, dentre elas mudanças no comportamento de compra do consumidor. De acordo com Costa e Ruiz (2011) o comércio eletrônico não veio para acabar com o tradicional e sim, para complementá-lo. Sendo assim, percebese que cada vez mais os mercados tornaram-se competitivos levando à inovação nas estratégias de venda das empresas. Desta forma, foi delineado como objetivo geral aferir quais os fatores que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores nas compras online. Foram ainda definidos os seguintes objetivos específicos: aferir o grau de satisfação dos consumidores online, aferir o grau de fidelização dos consumidores online, verificar a influência da satisfação na fidelização dos consumidores e analisar se existem diferenças nos graus de satisfação e de fidelização dos consumidores relativamente às características sociodemográficas. No que diz respeito à metodologia, optou-se por um design descritivo, sendo a recolha de dados realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência, tendo-se conseguido 119 questionários válidos. Os principais resultados apontam para a conclusão de que os fatores como a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema e a confiança afetam de forma direta e significativa a satisfação dos clientes online. Por outro lado, fatores como a satisfação, a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema, a confiança e o sistema de pagamento influenciam de forma direta e significativa a fidelização dos clientes que compram no comércio eletrônico. Em relação aos fatores preço e segurança/privacidade não foram encontrados influências significativas nas variáveis satisfação e fidelização. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças entre a satisfação com a idade, nível de escolaridade e rendimento mensal, sendo que na fidelização não foram encontradas diferenças sociodemográficas.