The role of Customer Relationship Management in organizational innovation capability

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Colaço, Miguel Maria de Sá Nogueira Almeida
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/10722
Resumo: Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
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spelling The role of Customer Relationship Management in organizational innovation capabilityCustomer Relationship ManagementCapacidades dinamicasCapacidade de inovaçãoDynamic CapabilitiesInnovation CapabilitiesMestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoAs empresas hoje em dia estão a enfrentar novos obstáculos, devido às mudanças contínuas no mercado, especialmente quando se tratam de necessidades dos clientes e novas tendências. Customer relationship management (CRM) é um tópico muito discutido no ambiente académico (Ngai et al., 2009), em relação a sistemas de informação e em gestão de marketing. A adoção de CRM está a crescer, com objetivos claros de melhorar a performance das empresas (Sin et al., 2005), aumentar a satisfação dos clientes e a sua fidelização. CRM pode também afetar a capacidade de inovação de uma empresa (Lin et al. 2010). Neste trabalho final de mestrado, a relação entre CRM e a capacidade de inovação das empresas foi analisada. A principal questão de investigação desta dissertação é: "Como é que os sistemas de CRM são úteis no suporte à capacidade de inovação de uma organização?". A base de argumentação desta questão é o facto dos sistemas de CRM impulsionarem a inovação através da teoria das capacidades dinâmicas. Nesta dissertação foram efetuadas entrevistas exploratórias com especialistas em CRM de forma a entender como é que o CRM pode melhorar a capacidade de inovação nas empresas. Outro objetivo desta dissertação foi o desenvolvimento da base teórica deste tema devido à lacuna que existe na literatura atualmente. A principal contribuição desta dissertação foi a proposta de um modelo conceptual da relação do CRM com a capacidade de inovação. Foi também apresentado um conjunto de hipóteses para serem testadas no futuro para provar o modelo proposto.Organizations are facing new obstacles every day, due to constant changes in the market, especially when dealing with customers' needs and new trends. Nowadays, customers are very sensitive to the market and are constantly aware of new trends and new products/services. Customer relationship management (CRM) is much discussed in the academic environment (Ngai et al., 2009), regarding information systems and marketing management. CRM adoption is growing, with clear objective of improving organizational performance (Sin et al., 2005), increase customer satisfaction and retention. CRM have several capabilities and correctly implemented in an organizational structures can provide some benefits in terms of internal and external processes, regarding customers relationship. CRM can also affect organizational innovation capability (Lin et al. 2010). The main research question of this project is: How useful is CRM systems in providing support for innovation capability? The argumentation supporting this question is that CRM can drive innovation through dynamic capabilities. In this master thesis, were conducted exploratory interviews with CRM experts (academics and professionals) in order to understand how CRM can improve innovation capability? The theoretical background to support this thesis was also a research objective, due to the gap in academic literature concerning this subject. The main contribution of this research project was the proposition of a conceptual model linking CRM systems usage with innovation capability. It is also suggested for future work, a set of hypothesis to be tested, in order to prove the suitability of the proposed model.Instituto Superior de Economia e GestãoPicoto, Winnie NgRepositório da Universidade de LisboaColaço, Miguel Maria de Sá Nogueira Almeida2016-01-20T11:20:54Z20152015-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/10722engColaço, Miguel Maria de Sá Nogueira Almeida (2015). "The role of Customer Relationship Management in organizational innovation capability". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:41:01Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/10722Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:57:08.341997Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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