Qualidade de serviço, satisfação e intenção comportamental do cliente : caso Duotone Pro-Center - Viana do Castelo

• Autor(a) principal: Soares, Sílvia Carina Gaspar de Morais
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/20.500.11960/3523
• topic: Qualidade de serviço; Satisfação de cliente; Satisfação; Intenção comportamental; Service quality; Customer satisfaction; Satisfaction; Behavioural intention

A satisfação do cliente é vista como um ponto chave que impulsiona a organização quando o desempenho do produto ou serviço supera as expetativas do cliente. A satisfação é um estado pós experiência, que traduz quanto o consumidor gosta ou não do serviço, depois de o realizar. A satisfação, cuja origem provém do latim “satisfactions” é determinado como sendo um contentamento, prazer que resulta da realização do que se espera, do que se deseja. O mercado atual requer cada vez mais, um comportamento diferenciado e comprometido com o cliente. Por isso, satisfação do cliente é uma condição imperativa para as empresas, é a base de qualquer sucesso de médio ou longo prazo. Avaliar a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção comportamental do cliente é uma condição indispensável para uma gestão adequada. Neste estudo de caso, Qualidade de serviço, Satisfação e Intenção Comportamental do Cliente no centro desportivo Duotone Pro-Center de Viana do Castelo, a Qualidade de serviço e Satisfação de cliente são duas áreas com importância acrescida, visto este ser um projeto que se encontra numa fase inicial e que até então se focava só em produto. Por outro lado, é de extrema importância perceber a influência destas duas variáveis na intenção dos consumidores repetirem a sua experiência nos serviços oferecidos. O propósito central neste estudo é conhecer os fatores determinantes da satisfação do cliente, perceber quais eram as expectativas quanto ao serviço fornecido, e se foram superadas ou não. No fundo, como o cliente avalia o serviço prestado e em que medida isso afeta a sua satisfação e a intenção de continuar a comprar, dados que podem ajudar na melhoria da performance deste serviço. Para alcançar os objetivos deste estudo de caso foi feito um questionário usando o modelo SERVQUAL. A este modelo foram adicionadas algumas perguntas com o objetivo de recolher dados para o estudo da satisfação e intenção comportamental. Este questionário foi aplicado aos clientes que frequentaram os cursos de Kitesurf realizados no período de junho, julho e agosto de 2022. Foram recolhidos 125 questionários, dos quais só 114 foram validados. Os resultados obtidos demonstram que os clientes estão pouco satisfeitos com a qualidade de serviço. Para este resultado as dimensões integrantes da qualidade de serviço que mais contribuíram foram, a capacidade de resposta e empatia. Por outro lado, os resultados comprovam que em termos de equipamento e instalações, o Duotone Pro-Center -Viana do Castelo supera as expectativas do cliente. Neste estudo concluímos também que as dimensões que integram a qualidade de serviço estão diretamente relacionadas com a sua satisfação. Nesta medida recomenda-se uma revisão à qualidade do serviço prestado, especialmente no relacionamento e na capacidade de resposta, de modo a alcançar maiores níveis de satisfação e, como consequência, a intenção de voltar a consumir o serviço.