Qualidade e satisfação de clientes : o caso de uma empresa de matalomecânica

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Almeida, Ana Sofia Pinho
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/25626
Resumo: Relatório de estágio do mestrado em Gestão, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Moura e Sá e Nuno Oliveira.
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spelling Qualidade e satisfação de clientes : o caso de uma empresa de matalomecânicaSatisfação de clientesNão Conformidades (NC)Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)Ações corretivasFerramentas básicas da qualidadeRelatório de estágio do mestrado em Gestão, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Moura e Sá e Nuno Oliveira.O presente relatório realizou-se no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Teve lugar na empresa Norfersteel que atua na área de construção de estruturas metálicas com uma duração aproximada de cinco meses. O objetivo principal referiu-se ao estudo da satisfação dos clientes. Para a sua concretização recorreu-se a vários modelos descritos na literatura, adaptando o que melhor se adequava, a escala SERVPERF. Outro objetivo foi a análise das não conformidades ocorridas na empresa com a ajuda das ferramentas da qualidade. Posteriormente, elegeu-se a mais problemática para a possível eliminação com a implementação de ações corretivas. Com a escala SERVPERF foi necessário verificar a sua confiabilidade através do alfa de Cronbach, o que permitiu concluir que o questionário era confiável e que se podia proceder à sua análise. Assim, verificou-se que os clientes estão satisfeitos com a organização. A análise das não-conformidades mostrou que as ferramentas básicas da qualidade são fundamentais. Para a diminuição das mesmas foram implementadas ações corretivas que se mostraram bem sucedidas, contudo ainda existem alguns problemas a serem resolvidos. Este estudo teve em conta o controlo de um dos objetivos dos Sistemas da Gestão da Qualidade, a satisfação de clientes, assim como a melhoria contínua em todos os processos, que é indispensável para a diminuição das não conformidades.FEUC2014-04-02info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/25626http://hdl.handle.net/10316/25626TID:201478811porAlmeida, Ana Sofia Pinho - Qualidade e satisfação de clientes : o caso de uma empresa de matalomecânica, Coimbra, 2014.Almeida, Ana Sofia Pinhoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:39Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/25626Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:43.572602Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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