Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pinto, Nelson Ricardo Alves
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10451/8349
Resumo: Relatório de estágio de mestrado em Engenharia Informática (Sistemas de Informação), apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2011
id RCAP_b4c5211c002c2480cf612598db60fdee
oai_identifier_str oai:repositorio.ul.pt:10451/8349
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request FulfillmentITIL® v3Metodologia ágil SCRUMService desk managementKnowledge managementRequest fulfillmentRelatórios de estágio de mestrado - 2011Relatório de estágio de mestrado em Engenharia Informática (Sistemas de Informação), apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2011O presente documento refere-se à análise e desenvolvimento de uma solução de Service Desk Management que segue as melhores práticas advogadas pela ITIL® v3. De modo a suportar a solução desenvolvida, serão apresentados os principais conceitos aplicados, nomeadamente, a framework ITIL® de melhores práticas de ITSM, a plataforma de desenvolvimento OutSystems Agile Plataform, a qual adopta a metodologia de desenvolvimento usada para este projecto, a SCRUM Agile Methodology. Da totalidade dos processos advogados pela ITIL® v3, o presente relatório irá centrar-se nos processos de Incident Management, Problem Management, Change Management, Release & Deployment Management, mas sobretudo no Knowledge Management e Request Fulfillment. Os processos específicos foram desenvolvidos na fase de implementação da solução, consistindo na implementação do painel de administração, e na criação, aprovação, validação, classificação, encaminhamento e fecho de registos de conhecimento ou pedidos de serviço. Após o desenvolvimento da solução, os processos implementados foram testados por utilizadores finais, dando a sua aprovação sobre o que foi desenvolvido.This project is the analysis and development of a Service Desk Management solution based on best practices advocated by ITIL® v3. To support the developed solution, I will present the main concepts applied, namely, the ITSM best practices ITIL® framework, the OutSystems Agile development plataform, that adopts the development methodology to be used, the SCRUM Agile Methodology. This report will focus on the processes advocated by ITIL® v3: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release & Deployment Management, Knowledge Management and Request Fulfillment. The first four were implemented in partnership with another PEI and the remaining are specific to this project. The specific processes were developed in the implementation phase of the solution, consisting of the implementation of the administration panel, and creation, approval, validation, classification, routing and closure of knowledge records or service requests. After the development of the solution, the implemented processes have been tested by end users, giving their approval.Silva, João Carlos Balsa da, 1965-Ramos, Miguel Ângelo de Jesus PereiraRepositório da Universidade de LisboaPinto, Nelson Ricardo Alves2013-04-22T10:37:18Z20112011-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/8349porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T15:52:11Zoai:repositorio.ul.pt:10451/8349Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:32:55.419739Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
title Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
spellingShingle Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
Pinto, Nelson Ricardo Alves
ITIL® v3
Metodologia ágil SCRUM
Service desk management
Knowledge management
Request fulfillment
Relatórios de estágio de mestrado - 2011
title_short Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
title_full Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
title_fullStr Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
title_full_unstemmed Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
title_sort Análise e desenvolvimento de solução de Service Desk Management-Knowledge Management & Request Fulfillment
author Pinto, Nelson Ricardo Alves
author_facet Pinto, Nelson Ricardo Alves
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Silva, João Carlos Balsa da, 1965-
Ramos, Miguel Ângelo de Jesus Pereira
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Pinto, Nelson Ricardo Alves
dc.subject.por.fl_str_mv ITIL® v3
Metodologia ágil SCRUM
Service desk management
Knowledge management
Request fulfillment
Relatórios de estágio de mestrado - 2011
topic ITIL® v3
Metodologia ágil SCRUM
Service desk management
Knowledge management
Request fulfillment
Relatórios de estágio de mestrado - 2011
description Relatório de estágio de mestrado em Engenharia Informática (Sistemas de Informação), apresentado à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2011
publishDate 2011
dc.date.none.fl_str_mv 2011
2011-01-01T00:00:00Z
2013-04-22T10:37:18Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10451/8349
url http://hdl.handle.net/10451/8349
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799134222421590016

Registros relacionados