Implementação de processos da fase de operação de serviço do ITIL® em ambiente universitário: o caso do ISCTE-IUL

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, Paulo Alexandre dos Santos
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/2338
Resumo: O ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa, através dos seus serviços de informática, decidiu adoptar o ITIL® v3 para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas conhecidas, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2005. Atendendo que não existem estudos de implementação do ITIL® v3 em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de referência para as unidades organizacionais fornecedoras de serviços de TI destas instituições, realizou-se uma investigação qualitativa, exploratória e descritiva, baseada num estudo de caso com o principal objectivo de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo de uma implementação do processo de gestão de incidentes e do processo de satisfação de pedidos, das melhores práticas do ITIL® v3, nesta Instituição. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa, e (ii) definição e modelagem em Business Process Modeling Notation (BPMN) da proposta a adoptar para os processos visados, com base na interpretação dos requisitos das melhores práticas do ITIL® v3 que melhor se adaptam às actuais características de serviços de TI da instituição. Neste contexto, apresentam-se os resultados obtidos e os condicionalismos encontrados, contribuindo para o melhor entendimento e para amenizar a carência de estudos destas temáticas em instituições de ensino superior em Portugal.
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