Análise às diferenças na utilização das ferramentas de marketing relacional entre empresas de serviços e empresas de bens de consumo

• Autor(a) principal: Pais, Ana Paula Ramos
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/2884
• topic: Empresas de serviços - Marketing relacional; Empresas de bens de consumo - Marketing relacional

É amplamente aceite que um dos factores críticos de sucesso das empresas é a focalização no cliente. Assim, torna-se imprescindível a adopção de uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões estratégicas da empresa. A tecnologia de informação é vista como a facilitadora da comunicação, possibilitando a criação de uma base de dados que permite estabelecer um vínculo com o cliente, por intermédio dos sistemas de feedback propiciando a interactividade entre a empresa e o cliente. Sendo o principal objectivo desta investigação fazer o levantamento das técnicas de marketing relacional utilizadas pelas empresas da região centro do país, e analisar a percepção que as empresas têm do impacto destas técnicas sobre o desempenho das mesmas, esta dissertação apresenta um estudo realizado a empresas de serviços e de bens de consumo, englobando os distritos de Coimbra, Castelo Branco, Leiria, Aveiro, Viseu e Guarda. A finalidade deste estudo foi verificar junto a essas empresas quais as acções levadas a cabo pelas mesmas para se relacionarem com os seus clientes. Deste modo, constatou-se que quer as empresas de serviços quer as empresas bens de consumo dão a mesma importância ao marketing relacional. Contrariamente ao que se poderia julgar também as empresas de bens de consumo reconhecem a importância de uma relação duradoura e reciprocamente proveitosa com os clientes, embora este aspecto seja mais notório nas empresas recentemente fundadas. Na presente dissertação verificou-se também que para tornar o marketing relacional eficaz, as empresas em estudo estão dispostas a adaptar os seus produtos e serviços a cada um dos clientes. No entanto, esta área de interactividade deve ser melhorada por parte das empresas, de modo a aumentar o grau de envolvência e de participação em todo o processo de desenvolvimento do serviço/produto, o que conduz a um aumento da satisfação dos clientes. Além disso, os resultados mostraram que as empresas reconhecem as técnicas relacionais como fontes de vantagem competitiva, e empregam as tecnologias de informação no desenvolvimento e manutenção de relações duráveis com os clientes No entanto, pode-se afirmar que as empresas, a partir da amostra considerada, não estão a aproveitar todo o potencial das práticas relacionais.