Antecedentes da lealdade no setor bancário português

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Julião, Solange Sofia Silva
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/13414
Resumo: O sistema financeiro em Portugal, bem como em todo o mundo, tem-se vindo a alterar e a tornar cada vez mais complexo. Este apresenta um grande leque de opções, no que diz respeito aos bancos existentes, tornando a processo de escolha por parte do cliente cada vez mais exigente. Através deste trabalho foi desenvolvido e testado empiricamente um modelo conceptual que propõe verificar quais os antecedentes mais relevantes que poderão afectar a lealdade dos clientes referente a um determinando banco. Para que fosse possível avaliar o modelo desenvolvido foram utilizadas técnicas de análise de confiabilidade, análise fatorial exploratória e regressão linear. Após o desenvolvimento e execução de um questionário baseado nos antecedentes previamente identificados, pode verificar que só algumas das variáveis dos atributos da qualidade do serviço se evidenciaram de forma positiva e significativa na satisfação e lealdade. Todavia, a confiança, o comprometimento afetivo e a imagem corporativa mostraram ser variáveis importantes para formar a lealdade do consumidor.
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