Context, enablers and results : a performance measurement framework for service sectors

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Baptista, Luís Filipe Vasconcelos e Sousa Minnemann
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/27639
Resumo: O objetivo deste trabalho é desenvolver uma nova framework específica para a avaliação do desempenho de setores de serviços que permita avaliar a evolução do desempenho do setor bem como comparar o desempenho das empresas, não só face à performance média do setor, mas também a outras empresas a operar no mesmo setor. Foi realizada uma revisão da literatura existente sobre avaliação de desempenho e da análise de 14 frameworks, e de cada dimensão abordada em cada um, foram identificadas as dimensões comuns de avaliação de desempenho. Como resultado, a Context, Enablers and Results framework é apresentada como novo modelo para a avaliação de desempenho para os setores de serviços.
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