Os preditores da lealdade no omnicanal do comércio tradicional da Região de Aveiro

• Autor(a) principal: Matos, Gonçalo Bragança Ravara Lé de
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/39256
• topic: Comércio Tradicional; Lealdade do Consumidor; Satisfação do consumidor; Experiência de Compra; Qualidade dos serviço; Valor percebido; Preditores

Com o aparecimento das grandes superfícies, do comércio eletrónico, da pandemia, e com a evolução da complexidade da satisfação dos clientes e uma maior dificuldade de fidelizar os clientes, o comércio tradicional teve necessidade de se adaptar aos gostos e necessidades dos consumidores e do ambiente onde está inserido a fim de continuar a manter os seus negócios e a ter clientes leais. A presente dissertação tem como objetivo principal entender quais são os preditores que influenciam de forma positiva a lealdade do cliente do comércio tradicional, no canal online e offline, na região de Aveiro. Em simultâneo, esta dissertação tem também como objetivo estudar quais as variáveis que influenciam a satisfação do cliente e a experiência de compra e avaliar qual o grau de satisfação que os clientes apresentam em relação à qualidade de serviço, à imagem corporativa, à experiência de compra e ao valor percebido, no canal online o offline, da região de Aveiro. Os resultados obtidos a partir de uma amostra de 236 pessoas, e utilizando a regressão linear múltipla, permitem concluir que existem clientes que encontram globalmente satisfeitos e consideram-se leais ao comércio tradicional na região de Aveiro, sendo preditores da lealdade do cliente no canal físico a qualidade de serviço e a satisfação dos clientes. No canal online apenas a satisfação do cliente é um preditor da lealdade. Por outro lado, são determinantes da satisfação do cliente, no canal offline, a qualidade de serviço, o valor percebido e a experiência de consumidor, sendo que no canal online são determinantes da satisfação: a qualidade de serviço e a experiência de compra. Os antecedentes da experiência de compra, no canal offline e online, são a imagem corporativa, o valor percebido e a qualidade de serviço. Estes resultados permitem que as empresas do comércio tradicional possam realizar melhorias nas suas estratégias e modo de atuação, aumentando a lealdade do cliente aos seus estabelecimentos comerciais. A investigação realizada contribui tanto para auxiliar o comércio tradicional como para o desenvolvimento das ciências sociais, através da definição de um modelo inovador e sólido, uma vez que serve como base para uma investigação de lealdade no comércio tradicional a nível nacional e a realização de uma investigação comparativa entre o comércio tradicional e o comércio de retalho nas grandes superfícies.