Social media no sector bancário : estudo de caso no banco Santander Totta

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martinho, Raquel Alexandra MacDonald Alves
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/10081
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling Social media no sector bancário : estudo de caso no banco Santander TottaSocial Media (SM)Instituições bancáriasMarketing RelacionalGestão Social do Relacionamento com o Consumidor (CRMS)Social Media MarketingBanco Santander Totta (BST)Banking InstitutionsRelation MarketingSocial Customer Relationship Management (SCRM)Mestrado em Ciências EmpresariaisA eminência dos Social Media (SM) no sector bancário é um tema controverso, que tem vindo a ganhar relevância ao longo dos últimos anos, principalmente pela divisão de opiniões, entre aqueles que são os pioneiros na adopção dos SM e os mais conservadores. Ouvindo os clientes e identificando as suas necessidades, os bancos são capazes de desenhar novos produtos, melhorar os níveis dos serviços prestados e, simultaneamente, construir uma relação mais duradoura com os seus clientes. Este trabalho foi realizado com o propósito de compreender qual o contributo dos SM para a melhoria da gestão do relacionamento entre o cliente e o sector bancário, de que forma os SM são aplicados numa instituição bancária, como é que os SM podem melhorar a estratégia do negócio aplicado ao sector bancário e como os bancos aplicam a Gestão Social do Relacionamento com o Consumidor (CRMS). O método utilizado foi o estudo de caso único efectuado no Banco Santander Totta (BST). Os resultados demonstram que, apesar dos SM já serem utilizados no sector bancário, é necessária uma melhoria da monitorização dos SM que envolva várias áreas da organização e que se implemente a utilização do CRMS para alcançar a optimização da gestão do relacionamento com os clientes.The rise of Social Media (SM) in the banking sector is a controversial topic that has become more relevant in the past few years, particularly due to a divergence of opinion, between those who are pioneers in the usage of SM and the more conservative. Listening to the clients and identifying their needs allows banks to design new products, to improve the level of customer service and, simultaneously, to build a longer relationship with their clients. The aim of this project was to understand how SM contributes to the improvement of the relationship between the client and the banking sector, in what way SM is used in a banking institution and how SM can improve the business strategy in the banking sector and finally, how banks use Social Customer Relationship Management (sCRM). The methodology applied was the case study at Banco Santander Totta (BST). The results show that even though SM is already used in the banking sector, an improvement is required in the monitoring of SM that include several areas, as well as, an establishment of usage of sCRM to optimize the relationship between the clients and their banking institution.Instituto Superior de Economia e GestãoGonçalves, PauloRepositório da Universidade de LisboaMartinho, Raquel Alexandra MacDonald Alves2016-05-01T00:30:08Z20152015-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/10081porMartinho, Raquel Alexandra MacDonald Alves (2015). "Social media no sector bancário : estudo de caso no banco Santander Totta". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:40:27Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/10081Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:56:35.803254Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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