Melhoria de questionários de satisfação empresariais : criação e aplicação de metodologias

• Autor(a) principal: Ornelas, André Vilela de Freitas
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/15447
• topic: Questionários online; Data mining; Regras de associação; Ponderação de respostas; Endereçamento de perguntas; e-Surveys; Association rules; Weighted answers; Directing; Domínio/Área Científica::Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias

Um dos mais populares métodos de recolha de informação sobre uma dada população é o preenchimento de inquéritos e questionários. O uso deste tipo de angariação de informação tem a vantagem de abranger uma área geográfica praticamente ilimitada com o uso das novas tecnologias. No entanto, o conceito de questionário actualmente utilizado não garante a qualidade dos dados obtidos. Os resultados extraídos de questionários de satisfação estão directamente relacionados com a tomada de decisão de uma empresa, nomeadamente na alocação de recursos e iniciativas de forma a dar resposta aos índices de satisfação dos serviços por ela prestada. Surge então a necessidade de garantir o mais elevado grau de qualidade dos dados obtidos pelos questionários. Esta dissertação de mestrado visa apontar uma metodologia que i) determine e pondere critérios de qualidade, que variam consoante as necessidades; ii) aponte formas de desenhar esses critérios e de criar métricas para testar até que ponto esses critérios são atingidos ou melhorados comparando com estado anterior; iii) sugira formas de implementar as melhorias que respondam aos critérios de qualidade criados. A adopção da metodologia criada e testada nesta dissertação poderá ter a capacidade de garantir essa qualidade essencial. A aplicação de técnicas de endereçamento de perguntas, ponderação de respostas e a utilização de técnicas de Data Mining na criação de um método que averigua a veracidade das respostas dadas, contribuem de forma decisiva para a evolução do conceito actual de questionários e a forma como estes são administrados. Esta dissertação apresenta ainda uma aplicação prática da metodologia criada, que ilustra a metodologia processual de melhoria de questionários.