Grupo Pestana: análise da avaliação do desempenho do departamento de serviços técnicos de conservação e manutenção

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Carvalho, Pedro Nuno Oliveira Figueiredo Ramalhete de
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/10430
Resumo: Dissertação de mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2017
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spelling Grupo Pestana: análise da avaliação do desempenho do departamento de serviços técnicos de conservação e manutençãoPrograma Growing TogetherDepartamento de ManutençãoAnálise de ReviewsDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoDissertação de mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2017Este presente relatório enquadra-se no estágio do segundo ano do Mestrado de Direção e Gestão Hoteleira e consiste em duas fases fundamentais, que são o estágio integrado no Programa de Gestão Growing Together do Grupo Pestana, e a resolução de um problema encontrado no decorrer do estágio, daí resultando uma mais-valia para a empresa. O Programa Growing Together é um programa de formação interna no Grupo Pestana e visa preparar funcionários selecionados e com perfil adequado para a futura função de gestor hoteleiro. Esse programa é criado à imagem das necessidades de cada formando em áreas fundamentais, de modo que lhe aumente o leque de conhecimentos e o prepare para a referida função. O problema encontrado foi no Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, que consistiu na avaliação e entendimento do facto de a pontuação desse Departamento ter baixado com a mudança de sistema de avaliação de satisfação de clientes. Para a resolução deste problema foi necessária a leitura e análise de 2277 comentários (reviews), para se poder chegar a uma conclusão e propor uma solução. Os objetivos do estágio foram: Aprofundar os conhecimentos e desenvolver competências nas áreas em que eu manifestava fragilidades de formação e experiência, tais como a área comercial, alojamentos, F&B, revenue, reservas e manutenção. Preparar para o futuro cargo de gestor hoteleiro, integrando o programa Growing Together que foi desenhado tendo em consideração a experiência anterior e visando proporcionar uma visão integrada e abrangente da função de gestor hoteleiro. Contribuir para a solução de um problema identificado pela empresa e apresentado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção que consistia na identificação do motivo da diminuição do nível de avaliação desse departamento efetuado pelos clientes. No final do estágio todos estes objetivos foram atingidos: em relação ao primeiro, ao estagiar em diferentes departamentos do Grupo consegui uma perspetiva muito abrangente do mundo hoteleiro em geral e do Grupo Pestana em particular. Tal foi o caso do Departamento Comercial, onde adquiri ferramentas para angariar e fidelizar clientes; dos departamentos operacionais de Alojamentos e F&B, onde aperfeiçoei os meus conhecimentos na gestão de operação, na gestão de equipas procedimentos internos do Grupo; no Departamento de Revenue, aprendi sobre a importância do alinhamento das tarifas de acordo com variáveis como a época, a procura e a concorrência; no Departamento de Reservas adquiri uma nova visão sobre a importância da coordenação e comunicação com outros departamentos; Por fim passei pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, que me proporcionou o aumento de conhecimentos dos processos de manutenção e obra. O segundo objetivo, a minha preparação para o futuro cargo de gestor hoteleiro no Grupo Pestana foi obtido através da obtenção de uma visão integrada e abrangente dessa função. Relativamente ao terceiro objetivo, consegui contribuir para a solução de um problema identificado pelo Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção, pois através da minha análise verifiquei que um número substancial de observações não consideradas positivas dizia respeito a situações que não eram da responsabilidade do Departamento de Serviços Técnicos de Conservação e Manutenção e que tal se devia a uma deficiente parametrização do software utilizado. Consequentemente, a minha sugestão para a resolução do problema foi uma nova parametrização do software. Foi uma formação bastante proveitosa, que permitiu que me enriquecesse profissionalmente em várias valências.Santos, José António C.Santos, Margarida C.SapientiaCarvalho, Pedro Nuno Oliveira Figueiredo Ramalhete de2018-03-09T16:14:12Z2017-11-2220162017-11-22T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.1/10430TID:201832933porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-24T10:22:04Zoai:sapientia.ualg.pt:10400.1/10430Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:02:08.382711Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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