Qualidade na Prestação de Serviço: Uma Análise no Setor de Ensino

• Autor(a) principal: Do Nascimento, Nadja Maria
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/10829
• topic: Instituições de Ensino Superior, Prestação de Serviço, Qualidade.

O desenvolvimento industrial do país proporcionou a expansão do mercado de trabalho, que por sua vez passou a exigir cada vez mais a qualificação dos profissionais. Resultantes deste processo se deu o crescimento desenfreado de instituições de ensino superior. Dentro deste contexto, o presente estudo se propõe a fazer uma análise qualitativa observando a partir da perspectiva de opinião dos alunos de uma determinada instituição de ensino superior, a Universidade Federal de Alagoas, delimitando como objeto de estudo o curso de Administração nas modalidades: Administração Presencial, Administração à Distância Piloto e Administração Pública a Distância. Para realização da análise, que se propõe a detectar a qualidade do serviço prestado pela instituição de ensino superior, foi delimitado uma quantidade por amostragem dos discentes de cada curso e realizado aplicações diretas de questionários, através do modelo SERVQUAL (modelo utilizado para avaliação de prestação de serviço). Através de cálculos de médias e desvio padrão das respostas obtidas através dos questionários, pôde-se analisar que o grau de satisfação que os alunos têm apresentado em relação aos serviços prestados pela instituição está em um nível regular, ou seja, a qualidade do serviço oferecido precisa ser reavaliada pela gestão, para que os discentes venham a apresentar um nível maior de satisfação futuramente.