Importância estratégica das reclamações dos consumidores.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Maria Isabel Neves Gonçalves da
Data de Publicação: 1994
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12864
Resumo: Mestrado em Gestão
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spelling Importância estratégica das reclamações dos consumidores.Mestrado em GestãoOs gestores das empresas tendem a usar os rácios de reclamações como indicadores de insatisfação e assumem que se os rácios sao baixos, a insatisfação global e baixa e, consequentemente, os seus efeitos negativos sao negligenciáveis. No entanto, a frequência das reclamações apresentadas, pode sub-estimar a insatisfação do consumidor e a vulnerabilidade da empresa em relação as outras formas de reclamação. Encarando a reclamação como urn fenómeno multidimensional , foi desenvolvida uma pesquisa empirica com o objectivo de conhecer as respostas dos consumidores insatisfeitos, analisar as suas percepções em relação à atitude das empresas perante as reclamações e os consumidores reclamantes, e avaliar a importância e as implicações estratégicas do tratamento das reclamações dos consumidores. Os resultados da pesquisa confirmam as dados apresentados em diversos estudos (referenciados na revisão da literatura) e mostram que uma percentagem significativa de consumidores insatisfeitos não reclama. Os consumidores, normalmente, adoptam outras respostas, tal como comnunicação "boca-a-boca" negativa ou a saida da empresa/ estabelecimento, dando origem ao denominado efeito "iceberg". As suas percepções acerca da atitude das empresas sao negativas e as suas expectativas quanto a resolução, bastante pessimistas.Managers tend to use the ratio of complaints as an indicator of dissatisfaction and assume that if those ratios are low, the global dissatisfaction is low and, consequently, its negative effects are neglectful. However, the frequency of complaints which are presented to firms can underestimate customer's dissatisfaction and thus increase the company's vulnerability in what concerns other ways of complaining. Considering complaints as a multidimensional phenomenon, an empirical research was conducted with the objective of understanding the response of dissatisfied customers. Their perceptions towards company's attitudes regarding complaints and customers who complain were analysed and the importance and strategic implications of complaint management was assessed. The findind of this research confirms the results presented in several studies (referred in the literature review) and show that a significant percentage of dissatisfied customers does not complain. Customers generally adopt other forms of response, such as "word-of-mouth" communications or rejecting the firm and its products as a whole, creating thus the "iceberg" effect. The customers perceptions about company's attitudes towards complains and their willingness to solve them are very negative as well.Farhangmehr, MinooRepositório da Universidade de LisboaSilva, Maria Isabel Neves Gonçalves da2017-01-05T16:14:12Z1994-091994-09-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12864porSilva, Maria Isabel Neves Gonçalves da (1994)." Importância estratégica das reclamações dos consumidores". Tese de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:43:00Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12864Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:58:56.266877Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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