Reestruturação do atendimento ao cidadão na administração pública : o caso da implementação de uma ferramenta de service desk no Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I.P.

• Autor(a) principal: Carvalho, Carlos José Afonso de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/9083
• topic: Administração pública; E-government; TIC; Service desk; Design thinking; IMT; Public administration; ICT

Em Portugal, como em muitos outros países, nas últimas décadas o paradigma weberiano da Administração Pública (AP) tem vindo a esbater-se, em prol de formas organizativas mais em sintonia com os mercados e/ou com os cidadãos. Estas mudanças têm vindo a ser acompanhadas por um recurso cada vez maior às tecnologias da informação e comunicação (TIC), de modo a procurar melhorar o serviço prestado aos cidadãos e a minimizar os recursos consumidos. Verificando-se por vezes uma excessiva fragmentação da AP, os governos têm vindo a introduzir medidas que reforcem a sua capacidade de coordenação. Este facto é particularmente evidente nas decisões relativas às TIC, em que os governos procuram conseguir uma maior padronização das soluções adotadas e um maior controlo dos custos relacionados com a sua operacionalização. Pertencendo o Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I. P. (IMT) à administração indireta do Estado, a sua intenção de implementar uma ferramenta de service desk está sujeita às regras que condicionam a operacionalização de ferramentas TIC na AP, embora sem poder deixar de atender ao ponto de vista dos seus futuros utilizadores. Propõe-se assim uma abordagem à sua implementação inspirada no design thinking (DT), o que poderá potenciar as suas probabilidades de sucesso. Esta ferramenta não deve contudo ser vista isoladamente, mas como uma parte – relevante mas instrumental – de um todo organizacional, devendo as soluções a implementar focar-se mais no desempenho da organização do que no de uma ferramenta em particular.