A qualidade do serviço hoteleiro na perspetiva da intangibilidade e da tangibilidade: a visão do cliente atual

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Mónica Pereira de
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/32058
Resumo: Todas as empresas que visam diretamente ou indiretamente o Turismo e a Hotelaria fornecem produtos e serviços tangíveis e intangíveis que se completam e que são percebidos pelo cliente e hóspede como toda a experiência vivida da sua estada. Esses produtos e serviços que possuem caraterísticas próprias e únicas, quando combinados, podem permitir o grau de satisfação ou insatisfação do consumidor final. Nesta Dissertação combinamos e categorizamos os produtos face à sua intangibilidade e tangibilidade de forma a compreender quais os mais influentes na satisfação final. O objetivo principal deste estudo é identificar quais os aspetos intangíveis e tangíveis que os clientes mais valorizam quando utilizam os serviços de uma unidade hoteleira e que os levam à satisfação e fidelização. Para atingir este objetivo aplicou-se um inquérito por questionário para a recolha de dados primários, dirigido aos hóspedes de estabelecimentos hoteleiros portugueses, onde se obteve 310 respostas válidas. Os resultados obtidos revelam que os parâmetros tangíveis são mais valorizados pelos consumidores e que os intangíveis que obtém maior preocupação pelos clientes são os relacionados com os recursos humanos.
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