Marketing relacional no setor hoteleiro: a perspetiva dos gestores e dos clientes

• Autor(a) principal: Marques, Adriana Leça
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/30154
• topic: Fidelização dos clientes; Marketing relacional; Satisfação; Setor hoteleiro; Turismo

O turismo em Portugal tem sido alvo de um crescimento exponencial, sendo o setor hoteleiro um dos setores fundamentais. Neste contexto, os gestores de hotéis para angariarem e reterem os turistas devem implementar um marketing relacional bem delineado. O presente trabalho de investigação tem como objetivo primordial compreender a importância do marketing relacional para os gestores das unidades hoteleiras, bem como os aspetos do marketing relacional que os clientes valorizam mais. Para tal, foram elaborados 2 estudos de natureza qualitativa: um dos estudos centrou-se no lado da oferta e teve como técnica de recolha de dados a realização de entrevistas a uma amostra de 9 gestores de unidades hoteleiras pré-selecionados; o outro estudo incidiu no lado da procura e teve como base a análise de um total de 2110 comentários do Tripadvisor sobre 211 unidades hoteleiras do centro de Portugal. Em ambos os estudos foi feita uma análise temática do conteúdo respetivamente às entrevistas aos gestores e aos comentários dos clientes. A investigação mostra que o marketing relacional é percecionado e implementado de forma diferente pelas unidades hoteleiras. Além disso, os resultados provenientes dos estudos evidenciam que a satisfação, a qualidade do serviço, experiências passadas, o preço e a confiança são antecedentes da fidelidade dos clients do setor hoteleiro, e que o word-of-mouth, a intenção de compra e a fortificação da relação são consequências da fidelidade. Deste modo, este trabalho de investigação apresenta contributos relevantes para os gestores das unidades hoteleiras, pois faculta pistas de como aplicarem ou reajustarem as suas estratégias de marketing relacional.