Relação entre engagement com o trabalho, satisfação dos clientes e intenção em voltar

• Autor(a) principal: Tito, Inês Isabel da Silva
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10174/15713
• topic: Engagement; Recursos organizacionais; Clima de serviço; Satisfação; Satisfação; Fidelização; Engagement; Organizational Resources; Service climate; Customer satisfaction; Customer loyalty

A investigação sobre o engagement no trabalho conheceu grande expansão na última década e a sua relevância para o bem-estar dos trabalhadores e organizações tem sido demonstrada. Tendo por base o estudo de Salanova, Agut e Peiró (2005), a presente investigação tem como objectivo analisar a relação entre o engagement dos colaboradores de um grupo hoteleiro português, o clima de serviço percepcionado e os recursos organizacionais disponíveis. É ainda avaliada, no mesmo conjunto de unidades hoteleiras, a satisfação dos clientes com os serviços prestados e fidelização dos mesmos. A amostra é constituída por 247 colaboradores e 253 clientes. Os resultados demonstram que o engagement dos colaboradores, o clima de serviço percepcionado e os recursos organizacionais estão significativamente relacionados entre si. Para além disso, os recursos predizem o clima de serviço positivo e o aumento do engagement. No que respeita ao estudo efectuado com os clientes, constata-se que o desempenho dos colaboradores, percebido pelos clientes, prediz a fidelização dos mesmos; ABSTRACT: Investigation on work engagement has met a large expansion over the last decade and its importance to workers’ well-being and organizations has been shown. Based on Salanova, Agut and Peiró (2005) study, this investigation aims to analyze the relationship between workers engagement of a Portuguese hotel group, perceived service climate and organizational resources available. Additionally, with the same sample, we will analyze customer’s satisfaction and loyalty. The sample used in this study is formed by 247 workers and 253 clients. Results show a relation between worker’s engagement, service climate and organizational resources. Besides, organizational resources predicts the positive service climate and work engagement. Concerning the customer’s sample, results show that employees’ performance, perceived by customers, predicts customer loyalty.