Fatores de valor na perspetiva dos clientes da ZARA e da H&M

• Autor(a) principal: Bandeira, Patrícia Alexandra Santos
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/19636
• topic: Valor; Perceção de valor; Recomendação; Fast-fashion; ZARA; H&M; Value; Perception of value; Recommendation; Gestão da marca; Valor da marca; Satisfação do cliente; Fidelidade à Marca; Marketing; Estudo de casos

As organizações que queiram ser competitivas devem dinamizar a criação e entrega de valor para que estes o percecionem, reconheçam e atribuíam. O objetivo do presente estudo é verificar se a perceção dos clientes acerca dos fatores de valor da ZARA e H&M são semelhantes, visto que parecem operar de forma similar. Para isso, através de testes estatísticos, verificaram-se as relações dos fatores de valor com alguns antecedentes e consequentes, que poderão influenciar a recomendação da marca/loja a outros clientes. Desta forma, realizou-se uma investigação às relações mediante aplicação de um questionário, resultando numa amostra de 292 clientes (análise descritiva, bivariada e construção de modelos de regressão linear múltipla). Os resultados sugerem que a perceção de valor pelos clientes subdivide-se em quatro dimensões de valor (utilidade, emocional, confiança e económico) e cada antecedente estava relacionado com pelo menos uma dimensão. Observou-se, também, que a perceção de valor apenas precede a satisfação na dimensão de valor utilidade e económico, bem como está relacionada com outros antecedentes da perceção de valor (preço, qualidade e inovação). Já a fidelização relaciona-se com três dimensões de valor exceto valor confiança, bem como alguns dos antecedentes das dimensões de valor (experiência de compra, marca, inovação e preço). Apenas a fidelização é precedente da recomendação. Face a estes resultados, percebe-se que este estudo é indispensável para averiguar de que forma é afetada a perceção de valor pelos clientes, que poderá originar a satisfação, fidelização, e é através da fidelização, gera-se a recomendação.