Modelo de negócio como metodologia de avaliação do apoio domiciliário

• Autor(a) principal: Pereira, Ana Maria Fernandes
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/7903
• topic: Gestão estratégica; Modelos de gestão; Planeamento de empresas; Apoio domiciliário: Aveiro (Portugal); Avaliação da qualidade; Satisfação do consumidor; Pessoas idosas

A presente dissertação tem como principal objectivo avaliar e caracterizar o Serviço de Apoio Domiciliário de duas entidades privadas, uma lucrativa e outra não lucrativa, utilizando como metodologia a Ontologia de Modelo de Negócio de Osterwalder & Pigneur (2009). Paralelamente tentou compreenderse a perspectivas dos clientes sobre a qualidade e satisfação com o serviço. Neste sentido, procedeu-se à revisão da literatura que permitiu mapear um modelo de negócio do serviço de apoio domiciliário lucrativo e não lucrativo. Este modelo serviu como base para o desenvolvimento de um guião de entrevista utilizado para a recolha de dados. Como metodologia recorreu-se a dois estudos de caso feitos com entrevista, e aplicou-se um instrumento de avaliação da qualidade percebida e da satisfação aos respectivos clientes. Após uma análise transcaso dos resultados conclui-se que os modelos são semelhantes no que respeita à forma de entrega do serviço, à formação dos recursos humanos, à aposta na qualidade do serviço, e quanto ao tipo de relação estabelecida com o cliente. Distinguem-se quanto ao segmento de clientes, à aposta na inovação, à estratégia e intensidade da divulgação, à quantidade e tipo de parcerias estabelecidas, e ao modelo de retorno. Conclui-se assim que o modelo de negócio de cada uma das organizações analisadas é claramente definido pelo cariz lucrativo ou não lucrativo da organização, que por sua vez se reflecte na proposta de valor e na coerência das restantes componentes com aquilo que são os objectivos e a missão da organização.