Uma abordagem de melhoria contínua nos serviços aeroportuários: Estudo de caso

• Autor(a) principal: Ventura, Inês da Cruz Guerra Nobre
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/164591
• topic: Serviços Aeroportuários; Qualidade do Serviço; Satisfação do Passageiro; Ciclo DMAIC; Melhoria Contínua; Domínio/Área Científica::Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias

A qualidade tem vindo a tornar-se cada vez mais importante para os consumidores, destacando- se na garantia da excelência e na satisfação das suas expectativas. Desta forma, é fundamental as em- presas explorarem a qualidade no desempenho dos seus serviços, para promoverem a sua vantagem competitiva no mercado. A presente dissertação tem como objetivos melhorar a experiência dos passageiros nos terminais do Aeroporto Humberto Delgado, assim como o seu nível de satisfação, e, ainda, propor um procedi- mento para apoiar a melhoria contínua da qualidade dos serviços no setor aeroportuário. É aplicado o ciclo DMAIC em termos metodológicos ao sistema com base nos inquéritos do Airport Service Quality, fornecidos pelo Airports Council International. Identificam-se as potenciais causas subjacentes às avaliações menos positivas obtidas nos inquéritos e avalia-se o grau do seu im- pacto no sistema. São propostas, planeadas e implementadas ações de melhoria para mitigar as causas identificadas. Depois, é realizado o acompanhamento da implementação das ações e das avaliações dos passageiros às mesmas. Por fim, é desenvolvido um procedimento que define como o ciclo DMAIC deve ser aplicado ao longo do tempo numa perspetiva de melhoria contínua. A aplicação do ciclo DMAIC no Aeroporto Humberto Delgado resulta na melhoria da qualidade do serviço prestado aos passageiros nos terminais do aeroporto e, consequentemente, no aumento da satisfação dos passageiros, dado que é verificado um aumento de 2% na avaliação do indicador Satisfa- ção Geral, que, embora seja um aumento reduzido, foi obtido perante o aumento de tráfego constatado no ano de 2023. A dissertação oferece, assim, um procedimento aplicável a outros aeroportos e setores relacionados, promovendo uma abordagem de melhoria contínua enquanto fomenta o aumento da satis- fação dos passageiros e a excelência operacional.