Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Carvalho, Carlos Jorge Henriques de
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/1625
Resumo: Mestrado em Marketing
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spelling Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensãoCRMCustomer Relationship ManagementModelo Estratégico CRMImplementação CRMFalhas CRMMarketingCRMCustomer Relationship ManagementCRM Strategic ModelCRM ImplementationCRM FailureMarketingMestrado em MarketingO CRM é a ferramenta de gestão com o crescimento mais acelerado da última década. Captou investimentos de $462 mil milhões em 2007. O sector financeiro é o mais avançado na sua adopção. Esta investigação tem como objectivos encontrar uma definição precisa de CRM, elencar falhas na sua implementação e avaliar, através de métodos quantitativos, concordâncias, percepções e atitudes quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow, ao negócio da banca privada de média dimensão. O trabalho conclui que este modelo é entendido como adequado à realidade de médias empresas, em resposta à solicitação endereçada por aqueles académicos, contribui para a sua divulgação àqueles bancos e constata haver uma atitude favorável dos colaboradores, relativamente ao CRM, que beneficia a sua implementação bem sucedida e mitiga o risco de ocorrerem falhas.CRM has become the fastest growing management tool of the last decade. In 2007 companies around the world spent $ 462 billon on CRM. Financial institutions are the biggest users. The purpose of this research is to find a precise CRM definition, uncover implementation failures and evaluate, through quantitative methodologies, agreements, perceptions and attitudes over Payne and Frow's CRM Strategy and Implementation Model and its adequacy to the medium-sized private financial institutions. The work concludes that the model is suitable for medium-sized companies, Payne and Frow's addressed question, contributes to the diffusion of the model to those kinds of banks and finds that there is a positive attitude from employees towards CRM, which benefits its implementation and overcomes the risk of failure.Instituto Superior de Economia e GestãoGonçalves, Helena MartinsRepositório da Universidade de LisboaCarvalho, Carlos Jorge Henriques de2009-12-21T11:58:54Z2009-122009-12-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/1625porCarvalho, Carlos Jorge Henriques de. 2009. "Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:32:53Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/1625Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:49:43.694688Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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