Relatório de estágio no hotel Casino Chaves : manual de acolhimento e procedimentos como proposta para a qualidade do serviço

• Autor(a) principal: Rebelo, Ricardo Alexandre Pereira
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/3656
• topic: Hotelaria; manual; acolhimento; procedimentos; qualidade do serviço; padronização; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A Hotelaria sendo parte integrante do setor do Turismo, representa uma importante fatia da economia em Portugal. A história recente retrata que a indústria hoteleira tem vindo a crescer e apresenta fortes indícios para continuar nesta direção. Atualmente, esta evolução está mais acelerada e exigente, pelo que é necessário acompanhar as novas tendências e responder às necessidades dos clientes. Nesta indústria a principal atividade incide na oferta de serviços, onde o maior fator de diferenciação para a concorrência reflete-se na performance dos colaboradores e na ambição contínua de obter a excelência na Qualidade do Serviço. Os hotéis tornam-se únicos na prestação de serviços quando existe uma união concisa de métodos de trabalho, que crie valor e relações de longo prazo com os clientes. O presente relatório resulta de um estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, que teve lugar no Hotel Casino Chaves, entre agosto de 2017 e abril de 2018. O tema central neste relatório é mostrar que a Qualidade do Serviço pode ser melhorada através do uso do Manual de Acolhimento e Procedimentos e elucidar que o seu uso proporciona padronização dos serviços e cria mais valor nas tarefas desenvolvidas pelos colaboradores. Como complemento, neste trabalho são apresentadas as tarefas desenvolvidas no decorrer do estágio e as principais funções de cada elemento da estrutura organizacional do hotel.