Contributos para um modelo de satisfação de clientes

• Autor(a) principal: Santos, Sandra Isabel Piedade
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/7495
• topic: Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor; Museus de ciência

Este trabalho pretende identificar quais as dimensões de qualidade pelas quais os clientes avaliam o serviço de uma organização, mais concretamente de um centro de ciência (Fábrica – Centro Ciência Viva de Aveiro). O trabalho realizado contemplou uma caracterização da oferta e dos vários processos de serviços da Fábrica. Os serviços prestados pela Fábrica assumem uma grande diversidade já que frequentemente requerem a participação activa dos clientes para a sua realização e podem envolver a interacção entre os diversos públicos presentes. Os modelos de qualidade propostos na literatura tipicamente não abordam toda a diversidade operacional que a participação e interacção entre clientes podem gerar. É por isso proposto um modelo de qualidade que pretende contemplar a diversidade operacional presente neste tipo de processos de serviço, tendo em consideração elementos relativos aos três intervenientes na prestação do serviço: o prestador, os clientes alvo e o público, simultaneamente presente nas actividades. Foram realizados sete focus group, com clientes e funcionários da Fábrica, envolvendo cerca de doze participantes cada. A informação recolhida permitiu identificar um conjunto de dimensões de qualidade relevantes relacionadas com as características do prestador, do público e pessoais, confirmando assim as expectativas iniciais. Foi também possível observar que os clientes são sensíveis a elementos de qualidade no processo de serviço antes, durante e após a sua prestação.