Gestão pela Qualidade Total na Competitividade, satisfação e Fidelização de Clientes
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2014 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10174/13605 |
Resumo: | Atualmente, a sociedade vive numa era orientada para o consumidor, em que este é cada vez mais exigente e onde as organizações têm que trabalhar de forma a estimular, renovar e aliciar, proporcionando um serviço de excelência, para que o cliente fique satisfeito e volte. O cliente procura qualidade e valor na totalidade de serviços e produtos que adquire. Existindo um mercado aberto, uma maior circulação de pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao nível dos sistemas de informação e comunicação, que leva a que as instituições tenham de promover mudanças organizacionais, apostar na inovação, melhoria contínua e promover produtos/serviços de qualidade, que lhes permitam competir num mundo globalizado. Para sobreviver, as organizações atuais têm que se diferenciar da concorrência e os seus produtos/serviços têm que alcançar uma qualidade elevada. Mas como o podem conseguir? Nesta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão analisados os factores relacionados com a qualidade, competitividade, satisfação e fidelização dos associados. Este estudo pretende contribuir com soluções para essas questões, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, competitividade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência. |
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