Manual de room service

• Autor(a) principal: Gonçalves, Marco Paulo Borges
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/8641
• topic: Room service; Serviço de excelência; Motivação; Colaboradores; Hotéis; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais

O presente projeto visa a obtenção do Grau de Mestre Gestão e Direção Hoteleira. O objetivo deste manual, é apresentar um trabalho na área de Hotelaria e Restauração, com o tema “Manual de Room Service”. Este trabalho revê-se na experiência e conhecimentos adquiridos ao longo do meu percurso profissional, como Maître d´Hotel, Diretor de F&B, Assistente de Diretor de Hotel e atualmente como professor na área da Hotelaria e Turismo. Foi criado em março de 2023, com o principal intuito de preparar tecnicamente e operacionalmente os colaboradores da indústria Hoteleira que pretendem trabalhar no departamento de Comidas e Bebidas - secção Room Service. Recentemente, vivemos uma situação pandémica e inesperada em que a função, de qualquer unidade Hoteleira, é adaptar-se a esta situação e fazer face às exigências que o momento exige e também às necessidades e expetativas dos clientes. Várias empresas recorrem à utilização de ferramentas na ajuda de se posicionarem no mercado, no sentido de manter os atuais clientes e conquistar novos. Um dos fatores diferenciadores nas unidades Hoteleiras é a prestação de Room Service com qualidade, sendo este manual essencial e pertinente à realidade hoteleira que atravessamos. Nos últimos meses o Room Service, foi um aliado fulcral para que os hotéis continuassem a servir os seus hóspedes de forma que se sentissem seguros e continuassem satisfeitos com os serviços prestados. A tendência da utilização tem sido, cada vez mais crescente e espera-se que seja uma tendência para manter. Assim sendo, torna-se essencial elevar o serviço de excelência no atendimento, evoluir tecnicamente os colaboradores ao nível da sua organização e controlo nas diversas secções e subsecções que integram a secção do Room Service. Os colaboradores deverão manter-se preparados para a execução profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificação, orientação e gestão da secção de Room Service. Podemos afirmar que este trabalho tem como objetivos específicos reconhecer a importância do Room Service na indústria Hoteleira, nomeadamente na qualidade do serviço prestado. Por isso mesmo, iremos apostar: • Na qualidade do Room Service como estratégica de melhoria contínua e consequente fidelização dos clientes; viii • No reconhecimento da importância da formação dos recursos humanos no sucesso da unidade. Após uma reflexão profunda sobre a mutação do mercado hoteleiro e das exigências do cliente atual, refletidos na própria experiência profissional na área da Hotelaria e Turismo, quer ao nível da experiência no mercado de trabalho, quer ao nível da investigação relativa à atividade de docência, são apresentadas, neste manual de Room Service, várias estratégias para a melhoria contínua do serviço. Trata-se de um trabalho técnico com recurso metodologia qualitativa de observação participante, que permite estabelecer boas práticas de atuação, de forma que os hotéis se adaptem ao “novo normal” do mercado, através de respostas práticas e operacionais.