Análise da eficácia do programa excelência em serviços sob a ótica dos colaboradores da Elevadores Otis Ltda. - Filial Florianópolis, considerando o segundo semestre de 2006

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Verginio, Rafael
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/130457
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.
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spelling Análise da eficácia do programa excelência em serviços sob a ótica dos colaboradores da Elevadores Otis Ltda. - Filial Florianópolis, considerando o segundo semestre de 2006Excelência em serviçoGestão de desempenhoAtingindo competitividade e excelênciaTCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.A presente pesquisa descreve e analisa o Programa Excelência em Serviços (P.E.S.), implantado na Elevadores Otis Ltda., desde 2003. 0 trabalho abrange a Filial Florianópolis. E tem como objetivo identificar a eficácia do programa quanto ao alcance da excelência em serviços para seus clientes externos e internos e seus funcionários. A justificativa para a realização deste trabalho se deu pela necessidade da melhoria da qualidade da prestação de serviços, focando a capacitação dos funcionários e proporcionando métodos para desenvolver e aperfeiçoarem suas competências. Algumas limitações da pesquisa: a não possibilidade de pesquisar dados e informações quanto à pesquisa de engajamento, devido a mesma ser terceirizada. Os autores citados na revisão Bibliográfica abordam sobre a serviços, qualidade dos serviços, competitividade, mudança, cliente interno, e foi realizado um diagnostico organizacional. Quanto à metodologia aplicada foi de e caráter exploratório, descritivo, conclusivo e estudo de caso. A coleta de dados e informações foram obtidas através de questionário, observação, pesquisa bibliográfica e documental Seguindo os estudos foi realizada uma análise do programa excelência em serviços focando a Gestão do Desempenho e Atingindo Competitividade e Excelência (ACE), num segundo momento foi apresentada tabelas e gráficos contendo dados referentes à opinião dos colaboradores quanto a eficácia do programa excelência em serviços, em que pode-se concluir que o programa não é totalmente eficaz, devido a comunicação e transmissão dos conceitos do P.E.S. Na aplicação do questionário forma elaboradas questões fechadas com a identificação do grau de concordância com as afirmações. Assim pode-se concluir que os objetivos de analisar a eficácia do programa Excelência em Serviços foram atingidos. E em função dos resultados obtidos, pode-se apresentar sugestões para a melhoria do processo de manutenção e desenvolvimento do programa, de modo a obter melhorias nos relacionamentos internos e externos, bem como na qualidade da prestação de serviços e fazer da Elevadores Otis Ltda. a líder em excelência em serviços.Florianópolis, SCMoretto Neto, LuisUniversidade Federal de Santa Catarina.Verginio, Rafael2015-03-11T18:18:31Z2015-03-11T18:18:31Z2007info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis117 f.application/pdfhttps://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/130457porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2015-03-11T18:18:31Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/130457Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732015-03-11T18:18:31Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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