Avaliação da qualidade do serviço na cadeia de abastecimento das empresas do Pólo Industrial de Manaus: estudo de caso na indústria de motocicletas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Luiz Felipe de Araujo
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/1822/35263
Resumo: Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial
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spelling Avaliação da qualidade do serviço na cadeia de abastecimento das empresas do Pólo Industrial de Manaus: estudo de caso na indústria de motocicletasAssessment of quality of service in the supply chain of companies in the Industrial Pole of Manaus: a case study on motorcycle industryISO 9001SatisfaçãoSERVQUALManausSatisfactionClient perspectiveManaus´ industrial park658.7658.56Domínio/Área científica::Engenharia e TecnologiaDissertação de mestrado em Engenharia IndustrialEste estudo teve como objetivo principal mensurar o nível de qualidade do serviço oferecido por fornecedores que compõe a cadeia de abastecimento do setor de motocicletas do Pólo Industrial de Manaus, investigando se a qualidade do serviço oferecido por fornecedores certificados é ou não superior aos fornecedores não certificados. O setor de serviços vem crescendo a cada ano e ocupando posição de destaque na economia de todos os países desenvolvidos. Porém, para satisfazer aos clientes de serviços é necessário que as empresas gerem um pacote de valor que garanta a satisfação dos clientes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas dos consumidores. Uma das normas mais conhecidas e reconhecidas mundialmente é a ISO 9001. Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, a implementação de um sistema de gestão da qualidade representa a obtenção de uma importante ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização e evidencia, também, a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos. O mercado fornecedor da cadeia de suprimentos do Pólo Industrial de Manaus é composto por empresas e pessoas que fornecem produtos ou serviços que se agregam ao produto principal do fabricante do pólo industrial. Porém, para satisfazer os fabricantes é necessário que os fornecedores acrescentem valor e transmitam confiabilidade ao cliente e garantam a satisfação destes, o que significa que o serviço deve ser realizado da maneira correta e que atenda às expectativas das necessidades contratadas. A percepção do cliente sobre determinado serviço é o resultado das suas expectativas e do desempenho percebido do serviço. Para a coleta de informações do projeto foi utilizado um questionário que tem como base a ferramenta SERVQUAL. O questionário desenvolvido avaliou a qualidade do serviço nas cinco dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, garantia e empatia) que contempla os indicadores de satisfação do cliente e indicadores da qualidade do processo. No final foi proposto um conjunto de ações de melhoria no sentido de melhorar a qualidade do serviço. A principal conclusão deste projeto é no sentido de que o nível de serviço da cadeia de abastecimento do setor de motocicletas do Pólo Industrial de Manaus de fornecedores certificados é superior ao dos fornecedores não certificados, deixando claro que as organizações que implementam e certificam seu sistema com base na norma ISO 9001 obtêm maiores e mais importantes resultados nas cinco dimensões do serviço definidas no SERVQUAL.This study aimed to measure the level of quality of service offered by providers that comprise the supply chain of motorcycles Industrial Pole of Manaus sector, investigating whether or quality of service provided by certified suppliers is not best to non-certified suppliers. The service sector is growing every year and occupying a prominent position in all developed countries economy. However, to satisfy the customer service is necessary for companies to generate a package of value that ensures customer satisfaction, which means that the service should be done the right way and that meets consumer expectations. One of the most well-known and globally recognized Standards is ISO 9001. According to The Brazilian Association of Technical Standards –“ABNT”, the implementation of a quality management system represents the achievement of an important tool that enables the optimization of several processes within the organization and also highlights the concern about continuous improvement of products and provided services. The Supplier Market´s supply chain of Manaus´ Industrial Park is made of companies and individuals that provide products or services that are added to the industrial park manufacturer´s main product. However, to please the manufacturers, It´s necessary that suppliers add value and reliability to the client and ensure their satisfaction, which means that the service must be performed in the correct manner, achieving expectations of the contracted needs. The customer´s perception of a private service is the result of their expectations and the perceived performance of the service. With this Project, it is intended to measure the quality level of service offered by suppliers that compose the motorcycles sector´s supply chain of Manaus´ Industrial Park, seeking to conclude whether the service offered by certified suppliers is superior or not to non-certified suppliers. For this measurement, a general analysis of the quality degree of ISO 9001 certified service providers and non-certified providers, the degree of importance of ISO 9001 Standards to select those providers and a degree analysis of the attributes quality of the service offered by ISO 9001 certified service providers and non-certified providers. To collect project information we used a questionnaire that is based on the toll SERVQUAL, in which the developed questionnaire evaluated the service quality in five dimension (tangibility, reliability, responsibility, warranty and empathy) which includes client satisfaction indicators and process quality indicators. After completed all the steps of this Project, improvement actions will be proposed. The main conclusion of this project is to the effect that the service level of the supply chain of the motorcycle sector of the Industrial Pole of Manaus from certified vendors is higher than non-certified suppliers, making it clear that organizations that implement and certify your system with based on ISO 9001 get the biggest and most important results in the five dimensions of service defined in SERVQUAL.Sampaio, PauloUniversidade do MinhoCosta, Luiz Felipe de Araujo20142014-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/1822/35263por201121948info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-21T12:47:19Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/35263Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T19:45:24.901151Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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