Efeitos do Design Emocional de um avatar na interação com Chatbots

• Autor(a) principal: Cortes, Bernardo Maria Azevedo Rodrigues de Almeida
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/43465
• topic: Design de Interação; Design Emocional; Emoção; Chatbot; Avatar; Tristeza; Humor; E-Commerce

Nos últimos anos tem existido um elevado interesse na tecnologia dos chatbots uma vez que estes conseguem, através da inteligência artificial, interpretar e comunicar com as pessoas de uma forma semelhante à de um humano. Para as empresas, o valor deste tipo de tecnologia é enorme, uma vez que permite que estas estejam em contacto com os seus clientes em todo o mundo a toda a hora e mantendo múltiplas conversas em simultâneo. Para as pessoas, esta tecnologia pode ser da mesma forma valiosa uma vez que permite coisas como o acesso à informação, suporte em tarefas, entretenimento, entre outras. Contudo, a adesão a esta tecnologia por parte das pessoas está longe da esperada. Um dos fatores para esta falta de adesão é o desafio com o qual os chatbots se deparam que é a dificuldade que estes têm de compreender e reproduzir um discurso totalmente natural que efetivamente se assemelhe a um humano. Este fator e outros levam a uma falta de humanização que acaba por detrair as pessoas da utilização desta tecnologia. Deste modo, este estudo teve como foco perceber qual o impacto de estratégias de design emocional para o aumento da adesão a esta tecnologia, uma vez que o design emocional é uma forma de tornar a tecnologia mais humana. Para isso focámos este estudo na humanização do chatbot através de um avatar exprimindo um estado emocional (humor vs tristeza), colocando como hipótese que a inclusão destes dois elementos no design aumentaria a adesão aos chatbots. Para testar esta hipótese o nosso estudo foi dividido em duas fases. Uma primeira onde foram criadas, selecionadas e avaliadas as propostas visuais quanto ao seu grau de tristeza e humor. Por fim uma segunda fase, onde as duas propostas visuais e uma adicional neutra foram aplicadas num protótipo de uma plataforma simulada de e-commerce. Os resultados deste estudo sugerem que a aplicação de estratégias de design emocional, como as que aplicámos, podem ser eficazes para aumentar a adesão à tecnologia dos chatbots.