Satisfação dos Clientes e Estratégias de Atuação: o caso do Hotel e Restaurante Maense

• Autor(a) principal: Sanches, Dilceneia R
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10314/8697
• topic: marketing relacional; marketing de serviços; satisfação; SERPERF

O presente projeto de investigação tem por tema o estudo da satisfação dos clientes e estratégias de atuação de marketing relacional, aplicado ao caso do Hotel e Restaurante Maense, situado na Ilha do Maio, Cabo Verde. Atualmente as organizações devem ter uma forte estratégia de relacionamento com os seus, atuais, clientes para que possam obter vantagens competitivas frente aos concorrentes, e consequentemente sucesso de longo prazo. E é através do marketing relacional que se consegue ter um forte impacto na satisfação dos clientes, com o objetivo de estabelecer uma relação duradoura entre a empresa e os clientes, a fim de os fidelizar e, assim, contribuir para o continuo sucesso da empresa. O objetivo desta pesquisa foi a análise do comportamento dos clientes do Hotel e Restaurante Maense, no que toca à satisfação, expetativas e perceção do serviço oferecido, e perceber que outras informações importantes teriam de ser recolhidas para estabelecer um modelo de marketing relacional no Hotel e Restaurante. Em consequência, foi possível desenvolver ações adequadas ao fortalecimento da relação entre os clientes e a empresa. Este estudo, permitiu, ainda, avaliar o modelo de marketing relacional eficaz para o Hotel e Restaurante Maense. A pesquisa tem carácter descritivo, e seguiu uma metodologia de estudo de caso com recolha de dados qualitativa e quantitativa. Em termos quantitativos foi aplicado um questionário, sustentado no modelo SERVPERF para recolha de informações necessárias à construção do modelo de Marketing Relacional. Pelos dados obtidos e pela análise feita, chegou-se à conclusão de que os clientes do Hotel e Restaurante Maense estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. Compreendeu-se, ainda que a empresa precisa criar e adotar práticas de marketing relacional de modo a conquistar, reter e fidelizar os clientes, aumentar a sua visibilidade e conquistar o mercado local. Daí ter sido definido o seu modelo de Marketing Relacional a ser proposto.