Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: Aplicação a um Centro de Serviços Compartilhados

• Autor(a) principal: Coelho,Renata
• Data de Publicação: 2013
• Outros Autores: Martins,Ricardo, Lobo,Débora
• Tipo de documento: Relatório
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642013000100007
• topic: Estratégia de Operações de Serviços; Centro de Serviços Compartilhados; Gestão de Suprimentos; Modelo de Avaliação de Desempenho Organizacional

Este estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, Atendimento, Confiabilidade e Flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. Foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, Atendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiva do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados.