Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: Aplicação a um Centro de Serviços Compartilhados
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Data de Publicação: | 2013 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Relatório |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642013000100007 |
Resumo: | Este estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, Atendimento, Confiabilidade e Flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. Foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, Atendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiva do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados. |
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Desenvolvimento de modelo de avaliação de desempenho: Aplicação a um Centro de Serviços CompartilhadosEstratégia de Operações de ServiçosCentro de Serviços CompartilhadosGestão de SuprimentosModelo de Avaliação de Desempenho OrganizacionalEste estudo procurou desenvolver um modelo específico para apoio à gestão de Centro de Serviços Compartilhados, para a realidade de organizações públicas, dentro dos preceitos e características dos estudos em gestão de operações de serviços. Em termos teórico-conceituais, a elaboração da estratégia de operações de serviços consiste no alinhamento estratégico entre o mercado alvo e a segmentação de clientes, o conhecimento dos elementos tangíveis e intangíveis de um serviço e a arquitetura do sistema de entrega do serviço. O tipo de procedimento é o estudo de caso, com amostragem não-probabilística e por acessibilidade. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevista com questionário semiestruturado e por meio de cartões para validação das dimensões Entrega, Atendimento, Confiabilidade e Flexibilidade, para que fossem confirmados pela técnica da Preferência Declarada. Foram apresentados aos entrevistados 21 indicadores relacionados às dimensões validados (Entrega, Atendimento e Confiabilidade), para que fossem selecionados aqueles relevantes na perspetiva do cliente. Então, estruturou-se um modelo de mensuração de nível de serviços para um Centro de Serviços Compartilhados.INDEG-IUL - ISCTE Executive Education2013-01-01info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/reporttext/htmlhttp://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642013000100007Revista de Gestão dos Países de Língua Portuguesa v.12 n.1 2013reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttp://scielo.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1645-44642013000100007Coelho,RenataMartins,RicardoLobo,Déborainfo:eu-repo/semantics/openAccess2024-02-06T17:17:17Zoai:scielo:S1645-44642013000100007Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T02:25:55.336330Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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