Chatbot for VILT’S helpdesk team

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ribeiro, Diogo Pinto
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1822/83827
Resumo: Dissertação de mestrado integrado em Engenharia Informática
id RCAP_fcf8edb495ce5018e45a04b0ffe1df07
oai_identifier_str oai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/83827
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Chatbot for VILT’S helpdesk teamChatbot para a equipa de suporte da VILTChatbotConversational agentHelpdeskNatural language processingAgente conversacionalSuporteProcessamento de linguagem naturalDissertação de mestrado integrado em Engenharia InformáticaThe existence of helpdesk teams is a common occurrence in companies nowadays. These teams are an expensive resource and can serve a limited number of users, which evidences the importance of helpdesk teams operating as efficiently as possible. One common occurrence is the existence of a set of repeated actions that could be automated to allow a helpdesk team to focus on other tasks, thus allowing to increase its productivity, as well as serving a larger quantity of users with a lower response time. In this context, VILT, an international software company, came up with a Master’s thesis proposal to automatize the answering of technical queries from its programmers and the triggering of some usual routines and procedures needed to help the referred collaborators. The proposal of a chatbot to solve this problem is an interesting approach given the ease of use and popularity of chatbots in the industry. A chatbot is capable of answering a variety of questions with a lower response time compared to a human counterpart and is capable of delivering these answers at any given time. This Master’s dissertation in the area of Informatics Engineering describes the proposal and develop ment of Triton, a chatbot built to answer VILT’s demands referred to above. Triton provides an interface with which users may interact, being capable of solving a predetermined set of common problems that were previously handled by a member of the helpdesk team. Throughout the development of this chatbot, the users were included in different processes so that the final solution may be as adequate as possible to their needs. A comprehensive evaluation of the implemented solution is presented in this dissertation, and the results show that Triton is indeed capable of helping VILT’s employees with common problems and questions, therefore assisting the helpdesk team.A existência de equipas de suporte é uma ocorrência comum em empresas atualmente. Estas equipas são um recurso dispendioso e apenas atendem um número limitado de utilizadores. Este cenário evidencia a importância de estas equipas operarem o mais eficientemente possível. Uma ocorrência comum é a existência de ações repetidas que poderiam ser automatizadas, algo que permite a uma equipa de suporte focar-se em outras tarefas, permitindo um aumento de produtividade, bem como a possibilidade de atender um maior número de utilizadores com um tempo de resposta menor. Com este objetivo, a VILT, uma multinacional do setor da tecnologia, propôs uma dissertação de mestrado com o intuito de automatizar a resposta de questões técnicas dos seus desenvolvedores, e o acionamento de rotinas e procedimentos necessários ao auxílio dos seus colaboradores. A proposta de um chatbot para resolver este problema é uma abordagem interessante dado a facilidade de utilização e popularidade associada a chatbots atualmente. Um chatbot é capaz de responder a uma variedade de perguntas com um tempo de resposta menor comparativamente a um humano, e é capaz de responder a utilizadores a qualquer momento. Esta dissertação de mestrado na área da Engenharia Informática descreve a proposta e desenvolvi mento do Triton, um chatbot construído para responder às necessidades da VILT. Esta solução fornece uma interface com a qual os utilizadores podem interagir, sendo capaz de resolver um conjunto predeter minado de problemas comuns que eram previamente resolvidos por um membro da equipa de suporte. Ao longo do desenvolvimento deste chatbot, os futuros utilizadores foram incluídos em diversos processos de maneira a que a solução final seja o mais adequada possível às suas necessidades. Uma avaliação detalhada da solução implementada é apresentada nesta dissertação, e os resultados indicam que o chatbot desenvolvido é de facto capaz de auxiliar os colaboradores da VILT com problemas e questões comuns, sendo assim um auxiliar da equipa de suporte.Henriques, Pedro RangelAnjo, AnaUniversidade do MinhoRibeiro, Diogo Pinto2022-10-182022-10-18T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/1822/83827eng203243820info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-21T12:38:36Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/83827Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T19:35:05.868952Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Chatbot for VILT’S helpdesk team
Chatbot para a equipa de suporte da VILT
title Chatbot for VILT’S helpdesk team
spellingShingle Chatbot for VILT’S helpdesk team
Ribeiro, Diogo Pinto
Chatbot
Conversational agent
Helpdesk
Natural language processing
Agente conversacional
Suporte
Processamento de linguagem natural
title_short Chatbot for VILT’S helpdesk team
title_full Chatbot for VILT’S helpdesk team
title_fullStr Chatbot for VILT’S helpdesk team
title_full_unstemmed Chatbot for VILT’S helpdesk team
title_sort Chatbot for VILT’S helpdesk team
author Ribeiro, Diogo Pinto
author_facet Ribeiro, Diogo Pinto
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Henriques, Pedro Rangel
Anjo, Ana
Universidade do Minho
dc.contributor.author.fl_str_mv Ribeiro, Diogo Pinto
dc.subject.por.fl_str_mv Chatbot
Conversational agent
Helpdesk
Natural language processing
Agente conversacional
Suporte
Processamento de linguagem natural
topic Chatbot
Conversational agent
Helpdesk
Natural language processing
Agente conversacional
Suporte
Processamento de linguagem natural
description Dissertação de mestrado integrado em Engenharia Informática
publishDate 2022
dc.date.none.fl_str_mv 2022-10-18
2022-10-18T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://hdl.handle.net/1822/83827
url https://hdl.handle.net/1822/83827
dc.language.iso.fl_str_mv eng
language eng
dc.relation.none.fl_str_mv 203243820
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799132874875600896

Registros relacionados