Um modelo de criação e difusão do conhecimento para o processo de comercialização de água na região metropolitana do Salvador

• Autor(a) principal: Dantas, Benedito Tourinho
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório da Produção Científica e Intelectual do SENAI CIMATEC
• Texto Completo: http://repositoriosenaiba.fieb.org.br/handle/fieb/724
• topic: Conhecimento - Criação; Conhecimento - Difusão; Água - Comercialização; Salvador

A infraestrutura das grandes metrópoles atendem hoje a mais de cinquenta por cento da população mundial que convive em espaços cada vez menores. Nas operadoras de serviços essenciais de abastecimento de agua tratada, essa atividade e desdobrada nos processos de produção, distribuição e comercialização de água tratada, garantindo a disponibilidade permanente da água em todos os pontos de entrega, a continuidade da prestações dos serviços, bem como, o equilíbrio econômico e financeiro dessas operações. Esses serviços formam um complexo sistema que envolve muitas variáveis e exige rápidas decisões na solução dos problemas diários. Os analistas comerciais são os responsáveis pela dinâmica do processo de comercialização, começando pela tomada de decisão em relação aos problemas de leitura, cadastro e serviços, passando pelo monitoramento do faturamento e cobrança até a geração, controle e distribuição das ordens de serviço. Acontece que diversos problemas, a exemplo da rotina estressante, podem promover relativa rotatividade nessa equipe de prfissionais. Essa rotatividade provoca a necessidade de compartilhamento do conhecimento, formando uma rede de colabora ção que interfere na produtividade. O objetivo deste trabalho é compreender a dinâmica dessas relações interpessoais e propor um modelo de criação e difusão do conhecimento aderente ao processo de comercialização de água na Região Metropolitana do Salvador. No desenvolvimento deste trabalho estuda-se ferramentas Business Processo Modeling e de criação e difusão do conhecimento, construindo um modelo de processo de comercialização de água da Unidade Regional da Bolandeira. Em seguida efetua-se uma investigação na rede colaboração formada pelos analistas comerciais para identificar como acontece a criação e difusão do conhecimento na execução das tarefas da rotina de trabalho. Essa investigação utiliza ferramentas e técnicas de análise de redes sociais apoiadas no modelo de Socialização, Externalização, Combinação e Internalizaçãao. Os resultados comprovaram a existência de uma rede de colaboraçãao que se expande para fora do contexto hierárquico estabelecido pela Embasa,formando pontes que buscam os membros de maior senioridade. Além disso, o conhecimento compartilhado nessa interação não e apropriado ou contabilizado pela Embasa. Isso deixa vulnerável a execução do processo de comercialização na ausência dessas pontes. Uma das principais contribuições científicas desse projeto foi a utilização dos dados de uma central telefônica para validar a análise de rede social.