PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS
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Data de Publicação: | 2019 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
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Título da fonte: | Revista Hospitalidade |
Texto Completo: | https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/816 |
Resumo: | RESUMO O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção do passageiro no atendimento de suas reclamações realizadas no site Reclame Aqui sobre os principais serviços oferecidos pelo programa Experiência Azul. Relacionam-se transporte aéreo e turismo, discutem-se os conceitos presentes na qualidade em serviços, investiga-se e analisa a percepção dos passageiros no atendimento de suas reclamações. Para isso, lança-se mão da pesquisa documental com análise qualitativa a partir das reclamações selecionadas, utilizando o site Reclame Aqui. Como resultados principais identificou-se que os passageiros percebem como boa a qualidade do atendimento de suas reclamações, referentes aos principais serviços do programa Experiência Azul e que 84% dos passageiros voltariam a fazer negócios com a Azul. Espera-se que este trabalho contribua para a compreensão da importância de se utilizar ferramentas como o Reclame Aqui, no sentido de desenvolver práticas de hospitalidade em relação aos serviços prestados, na busca por melhoria na qualidade do que é oferecido ao usuário. Palavras-chave: Turismo; Transporte Aéreo; Qualidade em Serviços; Hospitalidade; Reclamações. |
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PERCEPÇÃO DOS PASSAGEIROS NO ATENDIMENTO DE SUAS RECLAMAÇÕES: A POSIÇÃO DA AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRASTurismoTransporte AéreoQualidade em ServiçosHospitalidadeReclamações.RESUMO O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção do passageiro no atendimento de suas reclamações realizadas no site Reclame Aqui sobre os principais serviços oferecidos pelo programa Experiência Azul. Relacionam-se transporte aéreo e turismo, discutem-se os conceitos presentes na qualidade em serviços, investiga-se e analisa a percepção dos passageiros no atendimento de suas reclamações. Para isso, lança-se mão da pesquisa documental com análise qualitativa a partir das reclamações selecionadas, utilizando o site Reclame Aqui. Como resultados principais identificou-se que os passageiros percebem como boa a qualidade do atendimento de suas reclamações, referentes aos principais serviços do programa Experiência Azul e que 84% dos passageiros voltariam a fazer negócios com a Azul. Espera-se que este trabalho contribua para a compreensão da importância de se utilizar ferramentas como o Reclame Aqui, no sentido de desenvolver práticas de hospitalidade em relação aos serviços prestados, na busca por melhoria na qualidade do que é oferecido ao usuário. Palavras-chave: Turismo; Transporte Aéreo; Qualidade em Serviços; Hospitalidade; Reclamações.Universidade Anhembi Morumbi2019-06-27info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionBlind Peer-reviewed ArticleArtículo revisado por paresArtigo avaliado por blind peer reviewapplication/pdfhttps://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/81610.21714/2179-9164.2019.v16n1.007Revista Hospitalidade; Revista Hospitalidade V.16 n.01 - 2019; 125-1462179-91641807-975Xreponame:Revista Hospitalidadeinstname:Universidade Anhembi Morumbi (ANHEMBI)instacron:UAMporhttps://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/816/pdfCopyright (c) 2019 Revista Hospitalidadeinfo:eu-repo/semantics/openAccessMarins, Dayane GonçalvesSouza Dantas, José CarlosCarvalho e Silva, Erly Maria2019-06-27T21:05:30Zoai:ojs.emnuvens.com.br:article/816Revistahttps://www.revhosp.org/hospitalidadehttps://www.revhosp.org/hospitalidade/oairevhosp@revhosp.org||sergiomoretti@uol.com.br2179-91641807-975Xopendoar:2019-06-27T21:05:30Revista Hospitalidade - Universidade Anhembi Morumbi (ANHEMBI)false |
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