Towards a knowledge-based services framework from the value cocreation in public services: the case of the public transport services in the South of Brazil

• Autor(a) principal: Bebber, Suélen
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: eng; por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCS
• Texto Completo: https://repositorio.ucs.br/11338/11084
• topic: Transporte - Rio Grande do Sul; Serviço público; Cidades inteligentes; Administração pública; Transportation - Rio Grande do Sul (Brazil); Civil service; Smart cities; Public administration

Estudos recentes tem mostrado que a medida de eficiência das organizações de serviços públicos já não é suficiente para satisfazer os cidadãos e garantir o bem estar da sociedade e deve ser alcançado a partir do valor público, com foco nos cidadãos. Por esta razão, a crescente necessidade em considerar os cidadãos como cocriadores de valor nos sistemas de serviços públicos reforçou a importância de desenvolver conhecimentos que possam ajudar na análise e concepção desses sistemas de serviços. Em uma sociedade do conhecimento, o cidadão é um ator essencial para ajudar a desenvolver soluções baseadas no conhecimento para os problemas sociais, especificamente no que diz respeito aos serviços públicos. Por conseguinte, os cidadãos podem contribuir com a mobilização do seu conhecimento pessoal e se engajarem na coprodução de serviços públicos, como cocriadores de valor do ecossistema de serviços e, consequentemente, ajudar a melhorar o valor público alcançado para todos os cidadãos, resultando em serviços públicos baseados no conhecimento. Esta pesquisa abordou as teorias da lógica dominante dos serviços e da mobilização do conhecimento pessoal como ponto de partida. Teve o objetivo de propor um modelo conceitual de serviços públicos baseados no conhecimento para as cidades inteligentes, a partir da mobilização do conhecimento pessoal do cidadão na cocriação de valor nos serviços públicos. O objeto empírico selecionado para esse estudo foi serviços geridos pelo governo municipal ou serviços públicos municipais, mais especificamente, o serviço de transportes coletivos de Caxias do Sul. O método de pesquisa utilizado para cumprir com os objetivos adotou uma abordagem qualitativa com objetivos exploratório e descritivo. O estudo de caso único foi escolhido, e as técnicas de coleta de dados para a triangulação de dados incluíram entrevistas semi-estruturadas, dados secundários e observação direta. Para as entrevistas, dez respondentes foram selecionados, incluindo representantes da gestão municipal e da concessionária do serviço de transporte público, seguido de representantes de organizações civis e profissionais com experiência nesse serviço. O segundo passo dos procedimentos metodológicos corresponderam a análise de conteúdo dos dados secundários disponibilizados pela Secretaria Municipal de Trânsito, Transporte e Mobilidade (SMTTM) a partir das declarações dos cidadãos no "Alô Caxias". Por fim, a observação direta ocorreu durante o Fórum Municipal de Avaliação Popular do Sistema de Transporte Público que ocorreu na União de Associações de Bairros de Caxias do Sul. A partir da coleta de dados, a análise de dados foi realizada com a análise de conteúdo utilizando os softwares ATLAS.ti 22 e Excel 2019. Além de responder os objetivos propostos por esta tese, um framework conceitual de serviços públicos baseados em conhecimento foi apresentado. Teoricamente, o estudo expandiu as discuções acerca da teoria da lógica dominante dos serviços abordando os conceitos de engajamento e coprodução. Categorias emergentes que compoem o framework de serviços baseados em conhecimento também foram identificadas que visam dar suporte à gestão municipal para engajar os cidadãos no planejamento, desenho e entrega dos serviços, como agentes ativos nesse processo. Das categorias emergentes identificadas, a comunicação e a liderança foram as mais significativas, dando direcionamentos à gestão municipal para conscientizar os cidadãos do seu papel na coprodução dos serviços. [resumo fornecido pelo autor]