Pesquisa de satisfação de clientes e marketing de relacionamento em uma loja de defensivos agrícolas

• Autor(a) principal: Toscan, Katiane Tonello
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCS
• Texto Completo: https://repositorio.ucs.br/11338/11128
• topic: Administração de empresas; Marketing de relacionamento; Satisfação do consumidor; Serviços ao cliente; Pesquisa de mercado

O tema do estudo compreende a pesquisa de satisfação de clientes e o marketing de relacionamento. O objetivo do trabalho consiste em aplicar a pesquisa de satisfação de clientes para identificar como o Marketing de Relacionamento poderá promover a intenção de compra, reter e fidelizar os clientes na Loja de Defensivos Agrícolas, localizada no município de Flores da Cunha/RS. No estudo foi desenvolvido o referencial teórico abordando os temas de marketing de relacionamento, satisfação, lealdade e retenção de clientes e apresentados os modelos de pesquisa de marketing de relacionamento. Para desenvolver o estudo foi empregada a pesquisa com abordagem quantitativa, caracterizada como pesquisa descritiva e uso do método survey, mediante aplicação de questionários para uma amostra de 104 clientes de uma Loja de Defensivos Agrícolas. A análise dos dados foi realizada por meio da técnica de análise estatística descritiva e utilizando-se tabelas. Os resultados da aplicação da pesquisa de satisfação de clientes mostraram que os clientes da Loja de Defensivos Agrícolas se apresentam com elevado grau de satisfação (totalmente satisfeitos), principalmente nos quesitos: localização da loja (70,2%); indicação da Loja para pessoas amigas ou conhecidas (73,1%); recompra na Loja (72,1%); e estacionamento para clientes (62,5%). Foram sugeridas algumas melhorias à Loja de Defensivos Agrícolas para poder suprir a insatisfação de alguns clientes tais como: melhorar a climatização da Loja; colocar os preços em todos os produtos expostos nas gôndolas para melhor visualização; aperfeiçoar a limpeza; remodelar a organização da Loja em geral; e implantar o marketing de relacionamento. [resumo fornecido pelo autor]