Relacionamento com clientes : validação de um instrumento de pesquisa

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Késia Rozzett
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/761
http://dx.doi.org/10.26512/2009.06.TCC.761
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2009.
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spelling Oliveira, Késia RozzettFiuza, Gisela DemoOLIVEIRA, Késia Rozzett. Relacionamento com clientes: validação de um instrumento de pesquisa. 2009. 76 f. Monografia (Bacharelado em Administração)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.http://bdm.unb.br/handle/10483/761http://dx.doi.org/10.26512/2009.06.TCC.761Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2009.Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre a empresa e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar o relacionamento com os clientes, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a construção e a manutenção desse relacionamento. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 62% da variância e com confiabilidade de 0,93 (α de Cronbach), que realça a significativa correlação entre satisfação, lealdade e relacionamento, apontando os dois primeiros construtos como dimensões do terceiro. O trabalho contribui com a produção científica nas áeras de Marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em futuros estudos sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), Comportamento Organizacional, ou mesmo ser validada novamente em diferentes amostras. Ainda, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar seus resultados.Submitted by Fernanda Weschenfelder (nandaweschenfelder@gmail.com) on 2009-11-24T18:09:00Z No. of bitstreams: 1 2009_KesiaRozzettOliveira.pdf: 634756 bytes, checksum: 6532b6b401e7a91e66352d4398665cd8 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-11-25T17:27:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_KesiaRozzettOliveira.pdf: 634756 bytes, checksum: 6532b6b401e7a91e66352d4398665cd8 (MD5)Made available in DSpace on 2009-11-25T17:27:19Z (GMT). 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