A Gestão da Qualidade e seu impacto no desempenho da Educação de Jovens e Adultos: um estudo de caso focado no modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Pereira, Elielma Caetano
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: http://lattes.cnpq.br/1030600557888229
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM
• Texto Completo: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5802
• topic: Gestão da Qualidade; Serviço Educacional; Educação de Jovens e Adultos; SERVQUAL; ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local. Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.