Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2013 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM |
Texto Completo: | http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3547 |
Resumo: | A qualidade desde o surgimento da globalização tornou-se uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade. No setor público sua concepção está associada à rapidez, confiabilidade, precisão e segurança, contudo, a percepção que os indivíduos têm sobre a prestação de serviços públicos no Brasil, não condiz com estes adjetivos de qualidade. A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada no processo produtivo. Considerando esta lacuna, surgiu o questionamento: de que forma pode-se otimizar processos do setor de serviço, mantendo o foco na melhoria da qualidade, em especial os processos executados no setor público de ensino? Para responder tal pergunta, adaptou-se um modelo de análise e melhoria de processos, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental. Aplicou-se o modelo proposto na Coordenação de Integração Empresa-Escola (CIE-E) do IFAM Campus Manaus Centro, avaliando 397 registros de estágios finalizados no ano de 2012, onde o tempo de duração do processo foi apontado como o vilão. Deste modo, desenvolveu-se uma pesquisa experimental caracterizada como exploratória e descritiva, de natureza aplicada e abordagem qualitativa e quantitativa. Fez-se uso das Ferramentas da Qualidade para a coleta e disposição dos dados, como também de Testes Não Paramétricos para a análise dos dados. Ao fim, respaldado em critérios de qualidade e estatístico, identificou-se que a combinação carga horária alta e não experiência trabalhista constituía a combinação ideal dos fatores controláveis que interferiam nos registros de estágio estudados, resultando no menor tempo do processo, ou seja, determinou-se a região ótima. Assim, com esse estudo, pode-se avaliar o procedimento de implantação de técnicas estatísticas no setor de serviço para a otimização e melhoria de seus processos. |
id |
UFAM_895b0217aa70f64688185a2d99847b1d |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:https://tede.ufam.edu.br/handle/:tede/3547 |
network_acronym_str |
UFAM |
network_name_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM |
repository_id_str |
6592 |
spelling |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino públicoQualidadeSetor de ServiçoOtimização de ProcessosTestes de Hipóteses.QualityService SectorProcess Optimization, Hypothesis Testing.ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃOA qualidade desde o surgimento da globalização tornou-se uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade. No setor público sua concepção está associada à rapidez, confiabilidade, precisão e segurança, contudo, a percepção que os indivíduos têm sobre a prestação de serviços públicos no Brasil, não condiz com estes adjetivos de qualidade. A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada no processo produtivo. Considerando esta lacuna, surgiu o questionamento: de que forma pode-se otimizar processos do setor de serviço, mantendo o foco na melhoria da qualidade, em especial os processos executados no setor público de ensino? Para responder tal pergunta, adaptou-se um modelo de análise e melhoria de processos, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental. Aplicou-se o modelo proposto na Coordenação de Integração Empresa-Escola (CIE-E) do IFAM Campus Manaus Centro, avaliando 397 registros de estágios finalizados no ano de 2012, onde o tempo de duração do processo foi apontado como o vilão. Deste modo, desenvolveu-se uma pesquisa experimental caracterizada como exploratória e descritiva, de natureza aplicada e abordagem qualitativa e quantitativa. Fez-se uso das Ferramentas da Qualidade para a coleta e disposição dos dados, como também de Testes Não Paramétricos para a análise dos dados. Ao fim, respaldado em critérios de qualidade e estatístico, identificou-se que a combinação carga horária alta e não experiência trabalhista constituía a combinação ideal dos fatores controláveis que interferiam nos registros de estágio estudados, resultando no menor tempo do processo, ou seja, determinou-se a região ótima. Assim, com esse estudo, pode-se avaliar o procedimento de implantação de técnicas estatísticas no setor de serviço para a otimização e melhoria de seus processos.The quality since the advent of globalization has become one of the keywords most widespread in society. In the public sector is associated to the rapidity, reliability, precision and security, however, the general perception that the individuals have on the provision of public services in Brazil is not consistent with these adjectives quality. The literature suggests several tools to evaluate and improve the quality in services, but is subjective mechanisms predominate, which are summed to measure customer satisfaction. Admittedly, the quality has focused on the customer, but in the current Era of Quality is assumed that it is generated in the production process. Considering this gap, the question arose: how to optimize processes of the service sector, while focusing on quality improvement, especially processes executed in the public sector of education? To answer this question, it was adapted a model of analysis and processes improvement through the concatenation phases of Method of Analysis and Solution of Problems (MASP) with the phases of Design of Experiments. It was applied the proposed model in the Coordination of Integration Business-School (CIE-E) of IFAM Campus Manaus Donwtown, evaluating 397 records of stages finalized in the year 2012, where the duration of the process was portrayed as the villain. Thus, it was developed an experimental research characterized as exploratory and descriptive in nature and applied qualitative and quantitative approach. It was used Quality Tools for collection and evaluation of the data, as well the Nonparametric Tests for data analysis. Finally, supported on quality criteria and statistician identified that the combination high time load and no labour experience was the ideal combination of controllable factors that interfered in the records stage studied, resulting in lower process time, ie, it determined the optimal region. Thus, with this study, we evaluated the implantation procedure of statistical techniques in the service sector for the optimization and improvement of its processes.Universidade Federal do AmazonasFaculdade de TecnologiaBRUFAMPrograma de Pós-graduação em Engenharia de ProduçãoSilva, Ocileide Custódio dahttp://lattes.cnpq.br/6820579608406432Paula, Izabel Alinne Alves dehttp://lattes.cnpq.br/45326343526622762015-04-22T22:10:49Z2015-04-092013-07-23info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfPaula, Izabel Alinne Alves de. Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público. 2013. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2013.http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3547porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAMinstname:Universidade Federal do Amazonas (UFAM)instacron:UFAM2019-11-14T17:52:26Zoai:https://tede.ufam.edu.br/handle/:tede/3547Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://200.129.163.131:8080/PUBhttp://200.129.163.131:8080/oai/requestddbc@ufam.edu.br||ddbc@ufam.edu.bropendoar:65922019-11-14T17:52:26Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM - Universidade Federal do Amazonas (UFAM)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
title |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
spellingShingle |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público Paula, Izabel Alinne Alves de Qualidade Setor de Serviço Otimização de Processos Testes de Hipóteses. Quality Service Sector Process Optimization, Hypothesis Testing. ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
title_short |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
title_full |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
title_fullStr |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
title_full_unstemmed |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
title_sort |
Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público |
author |
Paula, Izabel Alinne Alves de |
author_facet |
Paula, Izabel Alinne Alves de http://lattes.cnpq.br/4532634352662276 |
author_role |
author |
author2 |
http://lattes.cnpq.br/4532634352662276 |
author2_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Silva, Ocileide Custódio da http://lattes.cnpq.br/6820579608406432 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Paula, Izabel Alinne Alves de http://lattes.cnpq.br/4532634352662276 |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Qualidade Setor de Serviço Otimização de Processos Testes de Hipóteses. Quality Service Sector Process Optimization, Hypothesis Testing. ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
topic |
Qualidade Setor de Serviço Otimização de Processos Testes de Hipóteses. Quality Service Sector Process Optimization, Hypothesis Testing. ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO |
description |
A qualidade desde o surgimento da globalização tornou-se uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade. No setor público sua concepção está associada à rapidez, confiabilidade, precisão e segurança, contudo, a percepção que os indivíduos têm sobre a prestação de serviços públicos no Brasil, não condiz com estes adjetivos de qualidade. A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada no processo produtivo. Considerando esta lacuna, surgiu o questionamento: de que forma pode-se otimizar processos do setor de serviço, mantendo o foco na melhoria da qualidade, em especial os processos executados no setor público de ensino? Para responder tal pergunta, adaptou-se um modelo de análise e melhoria de processos, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental. Aplicou-se o modelo proposto na Coordenação de Integração Empresa-Escola (CIE-E) do IFAM Campus Manaus Centro, avaliando 397 registros de estágios finalizados no ano de 2012, onde o tempo de duração do processo foi apontado como o vilão. Deste modo, desenvolveu-se uma pesquisa experimental caracterizada como exploratória e descritiva, de natureza aplicada e abordagem qualitativa e quantitativa. Fez-se uso das Ferramentas da Qualidade para a coleta e disposição dos dados, como também de Testes Não Paramétricos para a análise dos dados. Ao fim, respaldado em critérios de qualidade e estatístico, identificou-se que a combinação carga horária alta e não experiência trabalhista constituía a combinação ideal dos fatores controláveis que interferiam nos registros de estágio estudados, resultando no menor tempo do processo, ou seja, determinou-se a região ótima. Assim, com esse estudo, pode-se avaliar o procedimento de implantação de técnicas estatísticas no setor de serviço para a otimização e melhoria de seus processos. |
publishDate |
2013 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2013-07-23 2015-04-22T22:10:49Z 2015-04-09 |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
Paula, Izabel Alinne Alves de. Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público. 2013. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2013. http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3547 |
identifier_str_mv |
Paula, Izabel Alinne Alves de. Modelo de otimização de processos para melhoria da qualidade dos serviços em uma Instituição de ensino público. 2013. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2013. |
url |
http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3547 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal do Amazonas Faculdade de Tecnologia BR UFAM Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal do Amazonas Faculdade de Tecnologia BR UFAM Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM instname:Universidade Federal do Amazonas (UFAM) instacron:UFAM |
instname_str |
Universidade Federal do Amazonas (UFAM) |
instacron_str |
UFAM |
institution |
UFAM |
reponame_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM |
collection |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFAM - Universidade Federal do Amazonas (UFAM) |
repository.mail.fl_str_mv |
ddbc@ufam.edu.br||ddbc@ufam.edu.br |
_version_ |
1809732008138506240 |