Avaliação da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino superior

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Coutinho, Fernando César Coelho
Data de Publicação: 2007
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFBA
Texto Completo: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/35520
Resumo: Este estudo discute a qualidade de serviços suplementares de uma Instituição de Ensino Superior (IES) e a sua avaliação a partir da percepção dos seus clientes. O modelo de qualidade percebido de serviços é apresentado como um método básico e específico para verificar a percepção da qualidade dos serviços desta organização. Os determinantes da boa qualidade de serviços são caracterizados pelas dimensões técnica funcional e pelos encontros de serviços, tendo como filtro da qualidade a imagem corporativa. Os indicadores são mensurados através de um instrumento para medir a satisfação e importância de cada item em relação à qualidade percebida de serviços. O método utilizado avalia os resultados relativos ao índice geral da qualidade percebida de serviço, além de destacar os serviços que necessitam de melhorias através da matriz de importância-desempenho. Ao final, recomendam-se ações pertinentes de acordo com as prioridades identificadas na matriz, visando uma melhor gestão dos recursos pela IES.
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Ao final, recomendam-se ações pertinentes de acordo com as prioridades identificadas na matriz, visando uma melhor gestão dos recursos pela IES.This study argues about quality of supplemental services in a Higher Education Institution (HEI) and its evaluation based on customer’s perception. The model of perceived service quality is presented as a basic and specific method to verify the perception of service quality in this organization. The indicative of good quality of services are characterized by the functional and technique dimensions and by means of service encounters, having the corporative image as a quality filter. The indicators are evaluated as an instrument used to measure the importance and satisfaction of each item related to the perceived service quality. The used method evaluates the results related to the global index of perceived service quality and also shows which services requires improvements based on the matrix of importance and performance. At the end, pertinent actions are recommended in accordance with the priorities identified in the matrix, aiming a better management of resources by the HEI.Submitted by Glauber de Assunção Moreira (glauber.moreira@ufba.br) on 2022-06-10T16:50:57Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdf: 760114 bytes, checksum: 40962b37c3d3c108cc1ddf3ac77feb55 (MD5)Approved for entry into archive by Biblioteca de Administração (bibadm@ufba.br) on 2022-06-15T22:19:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdf: 760114 bytes, checksum: 40962b37c3d3c108cc1ddf3ac77feb55 (MD5)Made available in DSpace on 2022-06-15T22:19:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdf: 760114 bytes, checksum: 40962b37c3d3c108cc1ddf3ac77feb55 (MD5) Previous issue date: 2007-09-17porUniversidade Federal da BahiaNúcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)UFBABrasilEscola de AdministraçãoQuality of ServicesCustomer’s SatisfactionMatrix of Importance and PerformanceCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOQualidade de ServiçosSatisfação de ClientesMatriz Importância-desempenhoAvaliação da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino superiorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisFischer, Tânia Maria Diederichshttp://lattes.cnpq.br/9497816962454189Fischer, Tânia Maria Diederichshttp://lattes.cnpq.br/9497816962454189Marback Neto, Guilhermehttp://lattes.cnpq.br/2118109604742209Moraes, Mario Cesar Barretohttp://lattes.cnpq.br/2000174312963781http://lattes.cnpq.br/6234938768524537Coutinho, Fernando César Coelhoreponame:Repositório Institucional da UFBAinstname:Universidade Federal da Bahia (UFBA)instacron:UFBAinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALDissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdfDissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdfapplication/pdf760114https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/35520/1/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Fernando%20Coutinho%20UFBA%2017-09-2007.pdf40962b37c3d3c108cc1ddf3ac77feb55MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1731https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/35520/2/license.txt322b424ca656d7e00c73f5549ccede1aMD52TEXTDissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdf.txtDissertação Fernando Coutinho UFBA 17-09-2007.pdf.txtExtracted texttext/plain232498https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/35520/3/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Fernando%20Coutinho%20UFBA%2017-09-2007.pdf.txt67ab22fe125de5ad84e84b4754317db3MD53ri/355202022-06-18 06:21:06.145oai:repositorio.ufba.br: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ório InstitucionalPUBhttp://192.188.11.11:8080/oai/requestopendoar:19322022-06-18T09:21:06Repositório Institucional da UFBA - Universidade Federal da Bahia (UFBA)false
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