Avaliação da qualidade dos serviços de uma consultoria: um estudo de caso com a aplicação da matriz importância-desempenho

• Autor(a) principal: Silva, Caroline Machado
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/13419
• topic: Qualidade em serviço; SERVQUAL; Matriz importância-desempenho; Plano de ação; Qualidade de serviço; Consultoria; Servqual; Consulting; Service quality; Importance-performance matrix; Action plan

A busca constante das empresas pelo seu desenvolvimento a fim de se adaptar e sobreviver a elevada competitividade do mercado ocasionou um aumento da complexidade no gerenciamento de suas operações (DONADONE; SILVEIRA E RALIO, 2012). Neste contexto, inicia-se, como suporte a tais empresas, o ramo de consultoria que, devido ao conhecimento externo, agregam celeridade na proposição de melhoria e impulsionam o desenvolvimento de seus clientes. Entretanto, com o aumento da pressão para o alcance de resultados, as soluções propostas passaram a se distanciar da realidade dos clientes e se tornaram aos poucos padronizadas. A partir de então, para o mercado de consultoria, inicia-se o trade-off entre a rapidez e a personalização da entrega, impactando na qualidade do serviço prestado. A qualidade na consultoria ao longo do tempo, assim como nas demais empresas, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma questão de sobrevivência. Portanto, conhecer o que corresponde a qualidade sob a perspectiva dos clientes e quais fatores a influenciam torna-se essencial para o entendimento de quais pontos são necessários melhorar. O presente estudo visa avaliar a qualidade dos serviços de uma consultoria através da aplicação de uma pesquisa adaptada a partir do modelo SERVQUAL (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY;1988). Os resultados obtidos, após tratados, foram plotados na matriz importância-desempenho (SLACK, 2002) a fim de eleger os pontos mais críticos e definir os planos de ação. As não conformidades priorizadas corresponderam a dificuldade de implantação e visibilidade dos resultados definidos no projeto, bem como no conhecimento técnico dos consultores. Com base em tais insumos, os planos de ação foram definidos de forma a suportar a empresa analisada na melhoria de seu desempenho perante aos clientes