Estado da transformação digital em lojas físicas de varejo : um enfoque na experiência do cliente

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, Edilaine Ferreira Reis
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFABC
Texto Completo: http://biblioteca.ufabc.edu.br/index.php?codigo_sophia=111386
Resumo: Orientador: Prof. Dr. Rovilson Mafalda
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spelling Estado da transformação digital em lojas físicas de varejo : um enfoque na experiência do clienteVAREJOTRANSFORMAÇÃO DIGITALEXPERIÊNCIA DO CLIENTERETAILDIGITAL TRANSFORMATIONCUSTOMER EXPERIENCEPROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA E GESTÃO DA INOVAÇÃO - UFABCOrientador: Prof. Dr. Rovilson MafaldaCoorientadora: Profa. Dra. Silvia Lenyra Meirelles Campos TitottoDissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão da Inovação, Santo André, 2018.Empresas de todos os setores econômicos reformulam a forma com que produzem bens e serviços com a finalidade de manter e ampliar sua base de clientes e o varejo é um desses setores. Uma das maneiras de fazer essa reformulação é através do uso de tecnologias e a esse processo dá-se o nome de Transformaçãao Digital. Pode-se dizer que uma das transformações mais significativas ocorridas no varejo nos últimos anos trata-se da introdução do comércio eletrônico, mas entende-se que o setor pode ainda se beneficiar com outras soluções implementadas em lojas físicas e com isso promover experiências mediadas por tecnologias aos seus clientes. Levando-se em conta a dificuldade na obtenção de dados e a falta de uniformidade de informações para produzir levantamentos das soluções tecnológicas utilizadas por empresas varejistas, esse trabalho propõe um método que permite conhecer o estado da Transformação Digital, a partir do levantamento de experiências práticas que o cliente pode vivenciar nas lojas físicas de varejo. Utilizou-se da observação participante para avaliar práticas existentes em 3 lojas físicas de cada um 4 principais segmentos do varejo brasileiro. A partir desse resultado, as empresas varejistas foram classificadas em um dos 4 níveis de maturidade da transformação digital, de acordo com parâmetros propostos para esse trabalho, e com isso deduziu-se o Estado da Transformação Digital do varejo brasileiro. Além disso, gráficos e um mapa contendo as principais tecnologias encontradas foram construídos com a finalidade de entender e comparar empresas varejistas do mesmo segmento e, também, efetuar a comparação dos diferentes segmentos de varejo.Companies of all economic sectors reformulate the way in which they produce goods and services in order to maintain and expand their customer base and retail is one of those sectors. The use of technologies is one way of performing this reformulation and this process is called Digital Transformation. One of the most signicant transformation that occurred in retail in recent years is the introduction of electronic commerce, but it is understood that the sector can still benet from other solutions implemented in physical stores and thereby promote experiences mediated by technologies to its customers. Taking into account the diculty of obtaining data and the lack of uniformed information to produce surveys of the technological solutions used by retailers, this research proposes a method that allows the knowledge of the Digital Transformation state, using the practical experiences that the customer can experience in physical retail stores. Participant observation tecnique was used to evaluate existing practices in 3 physical stores of each of the 4 main Brazilian retail segments. As result, the retail companies were classied in one of the 4 levels of maturity of the digital transformation, according to parameters proposed for this research, and then the State of Digital Transformation of the Brazilian retail was deduced. In addition, graphics and a map containing the main technologies found were constructed in order to understand and compare retailers in the same segment and also to compare the dierent retail segments.Mafalda, RovilsonFerreira, Sérgio LealRibeiro, Anderson OrzariTitotto, Silvia Lenyra Meirelles CamposRodrigues, Edilaine Ferreira Reis2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdf152 f. : il.http://biblioteca.ufabc.edu.br/index.php?codigo_sophia=111386http://biblioteca.ufabc.edu.br/index.php?codigo_sophia=111386&midiaext=76629http://biblioteca.ufabc.edu.br/index.php?codigo_sophia=111386&midiaext=76630Cover: http://biblioteca.ufabc.edu.br/php/capa.php?obra=111386porreponame:Repositório Institucional da UFABCinstname:Universidade Federal do ABC (UFABC)instacron:UFABCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2022-03-24T10:58:24Zoai:BDTD:111386Repositório InstitucionalPUBhttp://www.biblioteca.ufabc.edu.br/oai/oai.phpopendoar:2022-03-24T10:58:24Repositório Institucional da UFABC - Universidade Federal do ABC (UFABC)false
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