A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Portela, Adriana Sampaio
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
dARK ID: ark:/83112/001300001cnnx
Texto Completo: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31334
Resumo: The performance measures are increasingly being used in decision-making in organizations, becoming an indispensable factor in this process. Observe only the financial results are not sufficient to ensure that the strategies, goals and objectives are achieved effectively. The use of management tools that enable the monitoring of the implementation strategy is required. One of the most used tools is the Balanced Scorecard (BSC) that in addition to preserving financial indicators, incorporates a set of more general measures linked to the performance of the company in relation to customers, internal processes and learning and growth. Indicators to identify the most suitable for the service in the studied company customers perspective a scientific work of the monograph, deductive and inductive alternative method, using techniques of bibliographical, documentary research and a case study was conducted. The results of this research showed that the indicators developed from the perspective of customers, as an index of customer satisfaction, retention time in the company's customer and market share index can be used to gain a competitive advantage in the market for dental services.
id UFC-7_1a1b653a13d0ba11c3375c96ee022cc4
oai_identifier_str oai:repositorio.ufc.br:riufc/31334
network_acronym_str UFC-7
network_name_str Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
repository_id_str
spelling A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTOBalanced ScorecardClínicas Odontológicas - CearáAdministração estratégicaThe performance measures are increasingly being used in decision-making in organizations, becoming an indispensable factor in this process. Observe only the financial results are not sufficient to ensure that the strategies, goals and objectives are achieved effectively. The use of management tools that enable the monitoring of the implementation strategy is required. One of the most used tools is the Balanced Scorecard (BSC) that in addition to preserving financial indicators, incorporates a set of more general measures linked to the performance of the company in relation to customers, internal processes and learning and growth. Indicators to identify the most suitable for the service in the studied company customers perspective a scientific work of the monograph, deductive and inductive alternative method, using techniques of bibliographical, documentary research and a case study was conducted. The results of this research showed that the indicators developed from the perspective of customers, as an index of customer satisfaction, retention time in the company's customer and market share index can be used to gain a competitive advantage in the market for dental services.As medidas de desempenho são cada vez mais utilizadas no processo de tomada de decisões nas organizações, se tornando um fator indispensável nesse processo. Observar apenas os resultados financeiros não é suficiente para garantir que as estratégias, objetivos e metas sejam alcançadas de forma eficaz. É necessário o uso de instrumentos gerenciais que possibilitem o acompanhamento da realização estratégia. Uma das ferramentas mais utilizadas é o Balanced Scorecard (BSC) que além de preservar os indicadores financeiros, incorpora um conjunto de medidas mais genéricas que vincula o desempenho da empresa em relação aos clientes, aos processos internos e ao aprendizado e crescimento. Para identificar os indicadores da perspectiva de clientes mais adequados ao tipo de serviço prestado na empresa estudada foi realizado um trabalho científico desenvolvido pelo método monográfico, dedutivo e subsidiariamente indutivo, utilizando técnicas de pesquisa bibliográfica, documental e um estudo de caso. Os resultados desta pesquisa mostraram que os indicadores da perspectiva de clientes elaborados, como índice de satisfação do cliente, tempo de retenção do cliente na empresa e índice de participação de mercado podem ser utilizados para conquistar uma vantagem competitiva no mercado de serviços odontológicos.Carneiro, Célia Maria BragaPortela, Adriana Sampaio2018-04-23T14:15:21Z2018-04-23T14:15:21Z2013info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfPORTELA, Adriana Sampaio. A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO. 2013. 93 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2013.http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31334ark:/83112/001300001cnnxporreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)instname:Universidade Federal do Ceará (UFC)instacron:UFCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2022-10-25T22:53:40Zoai:repositorio.ufc.br:riufc/31334Repositório InstitucionalPUBhttp://www.repositorio.ufc.br/ri-oai/requestbu@ufc.br || repositorio@ufc.bropendoar:2024-09-11T18:43:52.523133Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC) - Universidade Federal do Ceará (UFC)false
dc.title.none.fl_str_mv A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
title A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
spellingShingle A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
Portela, Adriana Sampaio
Balanced Scorecard
Clínicas Odontológicas - Ceará
Administração estratégica
title_short A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
title_full A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
title_fullStr A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
title_full_unstemmed A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
title_sort A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO
author Portela, Adriana Sampaio
author_facet Portela, Adriana Sampaio
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Carneiro, Célia Maria Braga
dc.contributor.author.fl_str_mv Portela, Adriana Sampaio
dc.subject.por.fl_str_mv Balanced Scorecard
Clínicas Odontológicas - Ceará
Administração estratégica
topic Balanced Scorecard
Clínicas Odontológicas - Ceará
Administração estratégica
description The performance measures are increasingly being used in decision-making in organizations, becoming an indispensable factor in this process. Observe only the financial results are not sufficient to ensure that the strategies, goals and objectives are achieved effectively. The use of management tools that enable the monitoring of the implementation strategy is required. One of the most used tools is the Balanced Scorecard (BSC) that in addition to preserving financial indicators, incorporates a set of more general measures linked to the performance of the company in relation to customers, internal processes and learning and growth. Indicators to identify the most suitable for the service in the studied company customers perspective a scientific work of the monograph, deductive and inductive alternative method, using techniques of bibliographical, documentary research and a case study was conducted. The results of this research showed that the indicators developed from the perspective of customers, as an index of customer satisfaction, retention time in the company's customer and market share index can be used to gain a competitive advantage in the market for dental services.
publishDate 2013
dc.date.none.fl_str_mv 2013
2018-04-23T14:15:21Z
2018-04-23T14:15:21Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv PORTELA, Adriana Sampaio. A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO. 2013. 93 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2013.
http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31334
dc.identifier.dark.fl_str_mv ark:/83112/001300001cnnx
identifier_str_mv PORTELA, Adriana Sampaio. A perspectiva de clientes no Balanced Scorecard de empresas prestadoras de serviços odontológicos no estado do Ceará: estudo de caso: UNIODONTO. 2013. 93 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciências Contábeis) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2013.
ark:/83112/001300001cnnx
url http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31334
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
instname:Universidade Federal do Ceará (UFC)
instacron:UFC
instname_str Universidade Federal do Ceará (UFC)
instacron_str UFC
institution UFC
reponame_str Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
collection Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC) - Universidade Federal do Ceará (UFC)
repository.mail.fl_str_mv bu@ufc.br || repositorio@ufc.br
_version_ 1818373944299749376