A Técnica de Cluster como ferramenta de apoio à tomada de decisão visando à melhoria da qualidade do serviço prestado: estudo de caso em empresa do ramo de distribuição, Ceará

• Autor(a) principal: Evangelista, George Leitao
• Data de Publicação: 2011
• Outros Autores: Nogueira, Maria Emanuela Ferreira, Nunes, Fernando Ribeiro de Melo, Freitas, Silvia Maria de
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal do Ceará (UFC)
• Texto Completo: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/13967
• topic: Empresa de distribuição; Cluster; Atendimento ao cliente - Qualidade

A logística evoluiu bastante nos últimos anos, sendo um grande diferencial de mercado. O setor de distribuição é bastante competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, isso faz com que as empresas do ramo estejam atentas a satisfazer as necessidades impostas por seus clientes. Os custos para a satisfação devem ser os menores possíveis, porém como nem todos os clientes percebem essa diferença na prestação de serviço, é comum que alguns paguem por um serviço que não diferenciam. A segmentação é uma técnica bastante utilizada atualmente pelas empresas como uma ferramenta de apoio a tomada de decisão quanto às estratégias a serem adotadas para cada tipo de cliente. A técnica de cluster é uma ferramenta estatística com a qual se formam grupos com homogeneidade dentro do cluster e heterogeneidade entre os clusters. O objetivo do presente estudo é a utilização da técnica estatística de cluster como ferramenta de apoio ao agrupamento de clientes em uma empresa do ramo de distribuição em Fortaleza, Ceará. A diferenciação entre os clientes permitirá que os mais exigentes tenham atendidos suas necessidades e com os menos exigentes não sejam gastos dinheiro com estratégias que os mesmos não as diferenciam.