Proposta de avaliação dos atributos da qualidade em serviços de segurança na UFPE através do modelo de Kano.

• Autor(a) principal: LIMA, Simone Correia de.
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: RAPOSO, Jacinta de Fátima Pereira.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31965
• topic: Atributos da qualidade; UFPE - serviços de segurança; Modelo de Kano; Qualidade e serviços; Estudo de caso; Segurança - serviços; Quality attributes; UFPE - security services; Kano model; Quality and services; Case study; Security - services; Engenharia de Produção.

O surgimento de várias opções de produtos e serviços, decorrentes da globalização e do avanço tecnológico, tornou a satisfação das necessidades dos clientes um fator crucial para a permanência de qualquer empresa. Considera-se que o processo de avaliar e mensurar a qualidade de um serviço faz com que a organização conheça a sua problemática e a classifique com o intuito de priorizar os atributos da qualidade. Para atingir este objetivo pode-se utilizar a o modelo de Kano que irá possibilitar o entendimento de como os clientes avaliam e percebem os atributos da qualidade, que pode ser muito bem adaptado para a visão destes sobre uma prestação de serviços. Sendo assim, objetivo deste trabalho é criar um modelo de avaliação de qualidade em serviços que sirva de referência para futuros estudos na área. Os métodos utilizados para este estudo foram: revisão bibliográfica, estudo de caso e diagnóstico situacional através da aplicação de questionários. No que tange o diagnóstico situacional, foi observado que o atributo “segurança” traria satisfação a 56% respondentes e sua ausência traria insatisfação a 92%. Já em relação ao atributo “iluminação” uma melhoria no desempenho deste traria satisfação a 56% dos respondentes, sua ausência deixaria 94% dos respondentes insatisfeitos. Pode-se concluir que, a execução do presente trabalho proporcionou maior entendimento acerca da temática proposta, além de evidenciar a importância de mensurar os atributos da qualidade em serviços de segurança.