Avaliação da qualidade de serviços através da escala SERVQUAL: um estudo de caso em uma autoescola.

• Autor(a) principal: MIQUILINO, Rafael Barbosa.
• Data de Publicação: 2018
• Outros Autores: PINTO, Natália Fernandes.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31853
• topic: Qualidade de serviços; Avaliação da qualidade; Autoescola - qualidade de serviços; Escala SERVQUAL; Estudo de caso; Juiz de Fora - MG - autoescola; SERVQUAL; Quality of services; Quality assessment; Driving school - quality of services; SERVQUAL scale; Case study; Juiz de Fora - MG - driving school; Qualité des prestations; Évaluation de la qualité; Auto-école - qualité des services; Échelle SERVQUAL; Étude de cas; Juiz de Fora - MG - auto-école; Calidad de los servicios; Evaluación de calidad; Escuela de conducción: calidad de los servicios.; Juiz de Fora - MG - autoescuela; Estudio de caso; Engenharia de Produção.

Com um mercado cada vez mais amplo e competitivo no setor de serviços, os clientes buscam requisitos que atendem suas expectativas ao adquirir um serviço, prezando principalmente pela qualidade e aderência daquilo que almejam em um serviço a ser prestado. A partir da ferramenta SERVQUAL que visa mensurar a qualidade de um serviço através de um comparativo entre expectativa e percepção do cliente, foi realizado uma análise aplicada aos clientes de uma autoescola situada na cidade de Juiz de Fora - MG que utilizam do serviço para habilitar em diversas categorias propostas como carro, moto, ônibus e carreta. Essa pesquisa é de caráter descritivo- exploratória, e natureza qualitativa, com realizações de questionários com os usuários desse serviço. Através das análises realizadas, conclui-se que o método permitiu verificar falhas e até mesmo excelência em determinados setores e áreas da empresa, mensurando assim a qualidade do serviço prestado, destacando-se as deficiências encontradas para posteriormente otimizar o serviço já prestado.