Avaliação dos serviços prestados no Juizado Especial Federal de Campina Grande – PB.

• Autor(a) principal: VASCONCELOS, Renaly Nunes França.
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6095
• topic: Satisfação; Serviços; Juizado Federal; Servqual; Satisfaction; Services; Federal Special Court; Administração

A avaliação de desempenho no setor público é um assunto relativamente novo. A reforma administrativa impôs aos gestores públicos a necessidade de avaliação do seu desempenho. O grande desafio da qualidade de serviço na administração pública está em elevar o padrão dos serviços prestados ao cidadão, uma vez que este se torna cada vez mais exigente e consciente de seus direitos. O presente trabalho tem como principal objetivo analisar até que ponto o Juizado Especial Federal de Campina Grande está atendendo as necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados. A pesquisa é baseada no modelo SERVQUAL, analisando o tipo de serviço oferecido aos cidadãos que procuram o Juizado Especial. O modelo define 22 variáveis divididas em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os indicadores de satisfação geral dos clientes atendidos demonstram a relativa insatisfação percebida pelos usuários. Dessa maneira alguns aspectos necessitam de uma maior atenção, por parte dos administradores dos serviços, para que possa alcançar a excelência esperada pelo cidadão-cliente nos serviços.